Конфликты

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов и т.д. Однако не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть:

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

По объему конфликты подразделяют на:

1. Внутриличностные. Возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника.

2. Межличностные. Вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

3. Конфликт между личностью и группой. Проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда.

4. Межгрупповые. Это конфликты внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на:

- кратковременные;

- затяжные.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на:

- объективно обусловленные,

- субъективно обусловленные.

У всех конфликтов есть несколько причин. Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обуславливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации и т.д.

Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, традиции и др.

Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные или личностные системы убеждений, верований и поведения, идеологические, культурные и другие ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений, их сущность, длительность и другие стороны отношений.

Поведенческие отношения неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

1. Стиль конкуренции.

Человек старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать свое решение проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества, и если воля его достаточно сильна, то ему это удастся.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

· обладание достаточным авторитетом для принятия решения;

· необходимо принять решение быстро, и достаточно власти для этого;

· наличие критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

2. Стиль уклонения.

Реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от решения конфликта. Он может использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него или когда он чувствует, что находится в безнадежном положении.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять данный стиль:

· трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

· желание выиграть время;

· недостаточно власти для решения этой проблемы.

3. Стиль приспособления.

Он означает, что человек действует совместно с другим человеком, не пытается отстаивать собственные интересы. Он может использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого и не очень существенен для него самого.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

· желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

· незначительный шанс победить;

· другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если уступить его желаниям.

4. Стиль сотрудничества.

Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если оба человека понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в данных ситуациях:

· решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

· тесные, длительные и взаимозависимые отношения обеих сторон;

· обе стороны осведомлены о проблеме, и желания их известны.

5. Стиль компромисса.

Человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, он не ищет скрытые нужды и интересы.

Типичные случаи:

· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

· другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

· возможность воспользоваться временной выгодой.

Чтобы прийти к компромиссному решению с кем-то, следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией.

Конфликтная ситуация.

1. Я – рабочий ООО «Аллегро - классика», делаю мягкую мебель

«Корсар». Конфликт возник между мной и моим руководством.

2. Увольнение.

3. Кроме меня на фирме эту мебель делает только один человек, находящийся в данный момент в отпуске. Руководство требует, чтобы я дождался его выхода из отпуска. В моих интересах уволится в кратчайшие сроки.

4. Варианты:

А) Уволиться, несмотря на требование руководства.

Б) Дождаться выхода работника из отпуска.

В) Попросить работника выйти из отпуска раньше.

Г) Научить другого работника делать эту мебель.

5. В данной конфликтной ситуации было принято решение попросить работника выйти из отпуска раньше. Выбранный вариант оказался идеальным, так как были соблюдены интересы обеих сторон.

Принятие этического решения.

Ситуация: Я – руководитель фирмы. Моя фирма оплачивает обучение сотрудника, который в последствии уходит работать в другую фирму.

Участники ситуации: Я, как руководитель фирмы, и сотрудник которому оплатили обучение.

Права и обязанности участников ситуации:

Я имею права и обязанности руководителя фирмы.

Сотрудник и остальные сотрудники обязаны подчиняться внутреннему уставу и распорядку фирмы, имеют права, оговоренные КЗОТ и Конституцией, а также имеют право выбора места работы.

Возможные последствия и мотивы:

1. Препятствовать увольнению сотрудника путем всевозможных угроз.

Последствия: Угрозы могут иметь обратное действие.

Мотивы: Использование служебного положения, страх.

2. Потребовать возвращения денег сотрудником фирмы.

Последствия: Это может отсрочить уход сотрудника, но ненадолго.

Мотивы: Порядочность сотрудника, расчетливость.

3. Предложить сотруднику более выгодные условия.

Последствия: В случае принятия сотрудником этих условий он остается на фирме.

Мотивы: Амбициозность сотрудника, расчетливость.

4. Попытаться выяснить причину ухода сотрудника.

Последствия: Сотрудник останется работать на старом месте.

Мотивы: Лояльность, честность, помощь.