Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других «магазинов». Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник.

По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы под­писать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незна­комкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - совер­шенно не важно.

Поэтому первоочередная задача любого продавца — расслабить клиен­та, дать ему возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие от других по­купателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хо­рошее настроение — если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны под­держать их.

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:

• маленькая душная комната;

• роскошный офис, чаще — у солидных иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные де­вушки в форменной одежде постоянно улыбаются, не­сколько респектабельных клиентов с мобильными те­лефонами.

• небольшой офис, похожий на любую другую кон­тору, стандартная мебель, очень занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери хлопают, на стенах — большие плакаты с видами экзотических островов.

Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали — во всех трех офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди зна­ют - обмануть могут везде, и вышеперечисленные вне­шние признаки солидности фирмы не будут однознач­ной гарантией против этого.

Более того: слишком приветливые продавцы, слиш­ком солидный офис, слишком «хорошие» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надпи­сью .Ремонт обуви" . И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный спи­сок постоянной клиентуры .

Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как со­здать имидж процветающей фирмы с хорошей репута­цией? Это. конечно, задача для руководителей компа­нии. Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные социальные группы.

Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.

Итак, если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о том, что клиенты - они все разные. И по­этому о том, что проблемы у них тоже разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их эконо­мить. Есть люди, обожающие просто отдыхать, валя­ясь на пляже. Есть люди, проводящие свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными оте­лями, театрами, дорогими ресторанами и покупка­ми. Есть люди, любящие экстремальный туризм (охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора и просто что­бы побыть вместе. Есть люди, которые торгу­ются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов. Список далеко не полон. И перечисленные персона­жи, и многие другие могут предстать перед вами в любой момент.

Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Менеджер в туризме — это человек-оркестр, ко­торый в состоянии делать одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок, ис­кать в компьютере информацию о туре, встречать при­ветливым жестом и улыбкой пришедшего посетителя . Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?

Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться, чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с доброжелатель­ным «Туристическое агентство, добрый день», на секунду, но обязательно поднять гла­за на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть. Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их последовательности и обязательнос­ти исполнения. Когда все это есть, в лице сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что суетливость и чрезмерная застенчивость отпу­гивает клиентов.

Отдельный тренинг посвящается языку жестов и со­зданию визуального имиджа. Например, обязатель­ная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране доверия не вызывает; у нас приятное впечатле­ние может создать скорее человек доброжелатель­ный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.

Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь «держатьлицо», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмурен­ные брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши со­отечественники очень ценят личность, индивидуаль­ность симпатичного менеджера, его собственное мне­ние («А что вы можете мне посоветовать?»), его пер­сональный подход к клиенту. Хороший менеджер украинского турагентства — это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет со­ветовать веселой молодой компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там теп­ло, недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ре­бенком. Он отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются дайвингом.

Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не всякий прямой путь — самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому клиенту, он будет вам благо­дарен за вовремя данный совет и придет к вам еще много раз, и покупать будет только у вас, и станет рас­сказывать о вас всем друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете собствен­ное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует ехать.

Конечно, менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных посетителей, от манипулято­ров, от тех, для кого суды с турагентствами есть способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на устойчивость к нестандартной проблеме.

Лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Конфликты в туризме - как и в любой облас­ти, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготов­лен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколь­ко простых правил: