· Методика улаживания инцидента: описание того, что произошло, выражение вашего отношения к этому инциденту, предложение более приемлемого варианта, вознаграждение – что партнер от этого выиграет.

· Мягкое критическое замечание: похвала, суть ошибки, причины и желательные действия

3. Торговый стиль

Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что вам нужно. Происходит обмен уступками, в результате чего вы что-то выигрываете, но в чем-то проигрываете. Имея общие черты с жестким и мягким стилем, торговый стиль существенно от них отличается. Жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что требуется, тогда как торговый стиль предполагает добровольное согласие на то же. Вместе с тем торговый стиль в отличие от мягкого нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а на достижение своей выгоды. Типичной тактикой торгового стиля является позиционный торг, когда каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом позиции могут меняться, но только в количественном отношении, оставаясь неизменными качественно (в отношении набора рассматриваемых параметров). В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не информируя друг друга о границах приемлемости обсуждаемых условий (которые для каждой стороны определяются точкой отказа – значением параметров, при которых сторона готова отказаться от поиска договоренности).

4. Сотруднический стиль предполагает совместную работу над общим делом – решением тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Для проведения переговоров в духе сотрудничества группой гавардских ученых под руководством Р. Фишера и Ю. Ури была разработана специальная методика – метод принципиальных переговоров. Этот метод состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Предполагается, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров.

4. Основные правила принципиальных переговоров (люди, интересы, варианты, критерии)

В методе ведения принципиальных переговоров центральное место занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этими понятиями определяются базовые элементы переговорного процесса. Метод сводится к четырем основным правилам:

1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

Следует избегать обвинений и упреков в адрес другой стороны, это заставляет вашего оппонента занять оборонительную позицию. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных свойствах, а вернуть дискуссию к существу дела.

Для того, чтобы обе стороны были готовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения, учитывая три категории – восприятие, эмоции, общение.

Восприятие: Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода ваших мыслей с рассуждениями другой стороны. Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, именно реальность в том виде, в котором ее видит каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

· Поставьте себя на их место

· Не делайте вывода о намерениях других людей, исходя из своих опасений

· Ваша проблема не вина других

· Обсуждайте восприятие друг друга

· Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

· Предоставьте другой стороне возможность участвовать в выработке решения

· Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

Эмоции: В переговорах эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии, завести переговоры в тупик или вообще сорвать их. Чтобы этого не произошло:

· Осознайте свои и их чувства

· Обнаружьте свои чувства и признайте их законными

· Позвольте другой стороне «выпустить пар»

· Не реагируйте на эмоциональные проявления. (Нарушение этого правила означает, что вы «потеряли лицо», утратив самоконтроль)

· Используйте «жесты примирения»

Общение:

· Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

· Говорите так, чтобы вас поняли

· Говорите о себе, а не о них

· Постарайтесь до переговоров построить работающие отношения, используя личное и конфиденциальное общение

· Рассматривайте другую сторону не как противников, а как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех – будьте «по одну сторону проблемы»

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Помните, что за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы. Кроме того, могут быть интересы не противоречащие друг другу, а просто разные Взвешивая разделяемые обоими и различающиеся интересы, можно прийти к заключению о возможности урегулирования интересов. Трудность состоит в том, что за позицией, которая чаще всего конкретна и ясна, интересы могут быть слабо выражены и трудно уловимы. Важнейшая задача – понять интересы, которые вовлечены в переговоры, помня о том, что выявление их интересов так же важно, как и выявление ваших. Помочь выявлению интересов могут следующие приемы:

· Спросите «Почему?» - какую позицию они занимают и почему?

· Спросите «Почему нет?» - какое решение, по их мнению, вы должны были им предложить

· Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (потребности) – безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

¨ Составьте перечень интересов

¨ Говорите об интересах

¨ Признайте интересы частью проблемы

¨ Смотрите вперед, а не назад

¨ Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение

¨ Сначала изложите свои интересы и доводы, а потом – выводы и предложения

¨ Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми

3. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты.

Иметь много вариантов всегда очень ценно, но люди, вовлеченные в переговоры, редко об этом заботятся. Появлению большого числа вариантов препятствуют:

- Необоснованные преждевременные ограничения

- Поиск единственного ответа

- Убеждение в невозможности «увеличить пирог»

- Мнение, что «решение их проблемы – их проблема»

Для стимулирования создания вариантов необходимо:

· Отделить создание вариантов от их оценки