Механизм обратной связи предполагает умение партнера со­относить свои реакции с оценками собственных действий и де­лать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также вклю­чены коррекции, которые вносит общающийся человек в соб­ственное поведение в зависимости от того, как он воспринима­ет и оценивает действия партнера. Умение использовать обрат­ную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуника­тивных способностей человека.

Применяемые на практике техника и приемы общения име­ют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрос­лых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. При­емы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

2. ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

первое ПРАВИЛО (ПРАВИЛО гомера): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность, Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу.

Действительно, лицо, принимающее решение, уделяет больше внимания слабостям в Ваших аргументах, ибо, при­няв положительное решение, он принимает на себя ответ­ственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не коли­чество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должна определяться с точки зрения лица, принимающе­го решение.

второе ПРАВИЛО (ПРАВИЛО сократа): Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит Вам "да".

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глубо­кие - физиологические (!) причины, объясняющие эффек­тивность данного приема.

Установлено, что, когда человек говорит или слышит "нет", в его кровь поступают гормоны адреналина, настраи­вающие его на борьбу. И наоборот, слово "да" приводит к выделению "гормонов удовольствия" (эндорфинов).

Получив две порции "гормонов удовольствия", собесед­ник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать "да", чем "нет".

Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше "гормонов удо­вольствия", чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много време­ни. Кроме того, при длительной подготовке к основной час­ти разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или непосредственно) в разговор, получив вместо Вас положительное решение. Особенно это актуально при посещении руководителя.

третье ПРАВИЛО (правило паскаля): Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность "сохранить лицо".

Часто собеседник не соглашается с нами только пото­му, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза восприни­мается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно, даже в ущерб себе.

Или когда Вы уличили собеседника в чем-то, пороча­щем его достоинство, то согласиться ему — значит при­знать отрицательную оценку своей личности.

Слова Паскаля "Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции" как нельзя лучше подсказыва­ют выход из ситуации.

Это и подсказка, как практически реализовать правило 3. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного поло­жения — это поможет ему принять Вашу точку зрения!

четвертое ПРАВИЛО: Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда убеждающий - человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимае­мый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, вы­дающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, обра­зованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

пятое ПРАВИЛО: Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Следует избегать извинений (без должных к этому при­чин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: "Извините, если я помешал". "Я бы хотел еще раз услышать". "Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать". Неуверенное поведение снижает статус.

шестое ПРАВИЛО: Не принижайте статус собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к со­беседнику принижает его статус и вызывает, как прави­ло, негативную реакцию.

седьмое ПРАВИЛО: К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

Одно из правил ведения деловой беседы гла­сит, что задача первой части беседы - создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с правилом науки убеждать.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.

восьмое ПРАВИЛО: Желая переубедить, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с оппонентом.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же Вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поб­лагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что Вам интересно было познакомиться с его точкой зрения на проблему и т.п. Затем излагайте свои аргу­менты, подводящие собеседника к Вашим выводам.

Не стоит только говорить: "А у меня на этот счет другое мнение". Эта фраза разводит вас по разные стороны барри­кады под названием "самолюбие". Ибо тем самым как бы говорится: "Сейчас я докажу, что умнее тебя".

девятое ПРАВИЛО:Проявите эмпатию.

Эмпатией называется способность к пости­жению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.