Например, среди немецких туроператоров в 1995-1996 гг. лидировали формы TUI и LTD. TUI обслужила 8,6 млн клиентов на 10,6 млрд немецких марок, LTU - соответственно, 6,1 млн и 6,9 млн. Замыкает рейтинг немецких туроператоров фирма Lernidee Reisen, на долю которой приходилось 8 тыс. клиентов (10,2 млн немецких марок). Наши даже самые крупные фирмы ед­ва сопоставимы с немецкими, замыкающими список.

Осуществление туристских операций предполагает определенные от­ношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристски­ми фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Система отношений главных субъектов международного туристского бизнеса представлена на рис. 3.2.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потре­бителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного тур-продукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

29. Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает конт­роль производственных процессов, служб гостиницы. Телеви­зионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспе­чением гостиницы, оперативно реагировать на изменения по­тока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

25. Отдел обслуживания

		Рис. 3. Структура отдела обслуживания гостиницы

Пищевой комплекс

Отдел кадров Бухгалтерия

25. РАБОТА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ

Отдел обслуживания.Отдел обслуживания включает в себя:— Офис главного администратора— Стол резервирования— Административно-хозяйственное подразделение— Связь— Обслуживающий персонал— Служба безопасности— Служба по маркетингу и сбыту— Ночной аудитор

Главный администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:— Руководить сбытом номеров— Вести балансовые гостевые счета— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: — Управление службой резервирования— Управление обслуживанием гостей— Управление расчетами с гостями— Общие вопросы управления отелем

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия— Повседневная безопасность гостевых комнат— Контроль ключей— Предотвращение краж, контроль за замками— Контроль доступа в здание гостиницы— Система сигнализации тревоги— Контроль территории— Наружное освещение— Система наблюдения с помощью телемониторов— Сейфы— Сбор и хранение информации