Ассортимент банковских продуктов
Рефераты >> Банковское дело >> Ассортимент банковских продуктов

1. Определение единообразного подхода к формированию отношений с крупными клиентами в системе филиала №500 АСБ « Беларусбанк».

2. Привлечение перспективных, имеющих потенциал развития клиентов на расчетно-кассовое обслуживание.

3. Закрепление существующей клиентской базы филиала №500 АСБ «Беларусбанка».

Филиал №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживает также корпоративных клиентов.

В таблице 2.4 определены критерии определения корпоративных клиентов (числовые значения критериев определения корпоративных клиентов пересматриваются ежегодно).

Таблица 2.4. Критерии определения корпоративных клиентов

Классификация

клиентов

Среднедневные остатки (млн. руб.)

Объем задолженности по кредитам (млн. руб.)

Объем сдаваемой наличности в среднем за месяц (млн. руб.)

1 класс

более 100

Более 200

более 1 00

II класс

30- 100

30 200

50-100

III класс

10-30

10-30

30-50

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

Закрепление корпоративных клиентов I класса производится следующим образом:

• если клиент обслуживается в филиале, то за ним закрепляются ответственный руководитель филиала, ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители филиала:

• если клиент обслуживается в операционном отделе Минского управления, то за ним закрепляются: ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители Минского управления;

• если клиент обслуживается в операционном управлении центрального аппарата, то за ним закрепляются: ответственный руководи гель центрального аппарата, персональный менеджер и ответственные исполнители центрального аппарата.

За клиентами II класса, обслуживающихся в филиале, в операционном отделе Минского управления или в операционном управлении центрального аппарата, закрепляются ответственный руководитель, менеджер и ответственный исполнитель кроме руководителя центрального аппарата.

Закрепление ответственных руководителей, персональных менеджеров и ответственных исполнителей за корпоративными клиентами III класса производится по усмотрению руководителя филиала банка, в котором обслуживаются данные клиенты и оформляется распоряжением руководителя учреждения филиалом банка.

Так, в Минском управлении филиала №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживаются корпоративные клиенты I класса - СП «Торговый дом На Немиге», ОАО «Белмединфарм»и др.

Руководители, закрепленные за корпоративными клиентами, проводят деловые встречи с данными клиентами не менее 1 раза в квартал.

С целью выявления оценки качества и уровня обслуживания, и разработки предложений по их совершенствованию автором работы был проведен выборочный экспресс-опрос (по форме прил. 9) среди клиентов банка. В анкетировании принимали участие 268 респондентов.

В результате анкетирования было выявлено следующее:

В большинстве случаев на выбор банка повлияли статьи в экономических изданиях и партнеры по бизнесу - в 80% случаев из опрошенных.

На основе анкетирования была сделана попытка выяснить удовлетворенность основным спектром услуг, предоставляемым филиалом. Данные респондентов распределились следующим образом (рис.2.2).

Рис.2.2. Структура банковских операций, совершаемых клиентами, в % (по данным 2009г.)

Из данных рисунка 2.2 следует, что по таким услугам как операции с пластиковыми карточками, депозитные операции, кредитные, число неудовлетворенных спектром услуг превышает число удовлетворенных.

При ответе на вопрос о оперативности получения информации об услугах, которые предоставляет банк, большая доля респондентов ответила, что такую информацию они получают со значительной задержкой, причем весьма большая доля - 22% ответила, что они вообще не получают информации об услугах банка, вне банка. Таким образом, большинство клиентов редко сталкивались с рекламой предоставляемых филиалом вне учреждений банка, это особенно выделяется на фоне масштабных рекламных акций проводимых другими банками республики. Клиентами также отмечалась необходимость внедрять новые формы информирования.

Вопросам культуры общения и психологического комфорта в банке уделяется достаточно внимания, так как более 82% опрошенных присвоили банку высокие и средние оценки, однако на вопрос о степени участия банка в решении проблем клиента, около 56% опрошенных, заявили, что в банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту. Как положительный факт следует отметить, что почти все опрошенные клиенты давали достаточно высокую оценку деятельности работников филиала при непосредственном обращении к ним по тем или иным вопросам.

В целом же по отношению к другим банкам, по аналогичным услугам, которыми приходилось пользоваться, было отмечено, что тарифы по филиалу на уровне средних по банкам, при достаточно высоком качестве обслуживания по сравнению с другими банками время обслуживания практически идентично другим банкам, по завоевавшей популярность системе услуг «Клиент-банк» нет претензий, операционное время является приемлемым для большинства клиентов.

В графе пожеланий по обслуживанию и новым сферам делового сотрудничества большинство респондентов пожелали больше внимания уделять индивидуальному подходу в решении проблем клиента, а также более быстрому внедрению новых продуктов, появляющихся в других банках и разработке новых.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗВИТИЮ АССОРТИМЕНТА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

В условиях жесткой конкуренции банк должен в комплексе удовлетворять потребительские предпочтения, это касается как ассортимента, так и таких факторов как: уровень цен на услуги; качество услуг; возможность предоставления новых услуг (нового качества услуг) по сравнению с конкурентами; уровень обслуживания клиентов.

Благодаря проведенному экспресс-опросу нами были получены ответы на следующие вопросы, позволяющие изучить потребительские предпочтения и мотивы поведения существующих и потенциальных клиентов банка:

- из каких источников они узнали об услугах, предлагаемых банком;

- по каким мотивам и с какими целями они обратились или хотели бы обратиться в банк;

- какие виды банковских услуг в целом и услуг, предлагаемых данным банком, пользуются спросом;


Страница: