Второе, что нужно изучить перед проведением интервью, это методика проведения интервью. Основные правила ведения интервью, которых рекомендует придерживаться автор при описании бизнес-процессов:

- старайтесь выстраивать и фиксировать мысли собеседника в строго логичном и последовательном порядке;

- внимательно слушайте, задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать все «тонкости», но не командуйте;

- не занимайте слишком много времени у собеседника и разбивайте общение на несколько встреч, при необходимости «додумывайте» за собеседника необходимую информацию и решения.

После того, как проведена подготовка к интервью, вместе с владельцем бизнес-процесса на бумаге следует зарисовать диаграммы и схемы бизнес-процесса. Затем эти диаграммы обрабатываются, дорабатываются при необходимости, переносятся в программный продукт бизнес-моделирования.

Довольно часто объем полученной информации при интервью намного меньше того объема информации, который необходим для качественного описания бизнес-процесса. В таких случаях приходится проектировать (создавать с нуля) элементы процесса.

Далее следует согласовать разработанные диаграммы бизнес-процесса с его владельцем. Для этого обычно требуется несколько итераций общения с владельцем.

Также довольно часто возникает ситуация, когда требуется разработать новые формы документов для бизнес-процесса и отредактировать существующие. Этому тоже следует уделять внимание.

Какой выбрать уровень детальности описания бизнес-процесса? Это один из частых вопросов, с которым сталкивается аналитик. Автор предлагает 2 варианта детального описания бизнес-процесса.

1 Вариант. Умеренная детализация. Выполнятся, когда важно знать общую бизнес-логику процесса, состав, последовательность и окружение функций.

2 Вариант. Полная детализация. Выполняется, когда важно знать тонкости исполнения каждой функции. Это обычно делается для тех процессов, где очень много нюансов, альтернатив.

Полная детализация необходима также для дальнейшей автоматизации, т.е. бизнес-процесс описывается на языке функций автоматизированной банковской системы (АБС).

6.5. Доработать и согласовать описание бизнес-процесса с другими участниками.

Следует провести интервью других участников бизнес-процесса (из других отделов, подразделений) и согласовать с ними детальное описание.

Обычно владельцу бизнес-процесса известны действия, которые выполняют другие участники бизнес-процесса. Поэтому их следует сразу зафиксировать на диаграммах при общении с владельцем, а затем уточнить у конкретных исполнителей.

Для описания действий участников бизнес-процессов «МТИ-Банк» использует «матрицу ответственности-согласования». В данной матрице по столбцам указываются бизнес-процессы, а по строчкам – участники бизнес-процессов. На пересечении строчек и столбцов ставятся соответствующие отметки.

6.6. Согласовать итоговое детальное описание бизнес-процесса с контролирующими подразделениями.

В «МТИ-Банке» контролирующими подразделениями для бизнес-процессов выступают: служба внутреннего контроля – СВК, юридический отдел (при необходимости). Количество и состав контролирующих подразделений может отличаться для каждого банка.

Итак, к данному подэтапу мы имеем диаграммы бизнес-процессов, которые согласованы со всеми участниками и владельцами.

На данном подэтапе следует детально изучить мнения контролирующих подразделений и доработать бизнес-процессы на основе полученных правок. При необходимости (если было получено значительное количество правок) делается повторное согласование с владельцем бизнес-процесса.

6.7. Разработать регламент бизнес-процесса и положение по описываемому участку деятельности.

Если диаграммы бизнес-процессов разрабатывались с помощью программного продукта, в который встроена функция автоматизированной генерации регламентов, то рекомендуется ее использовать. В противном случае регламенты могут быть разработаны вручную.

Приведем основные разделы регламента бизнес-процесса и их краткое пояснение.

- Термины и сокращения.

- Общие положения.

- Исполнители и владелец бизнес-процесса. Указываются все участники бизнес-процесса и их функции (действия).

- Входы-выходы бизнес-процесса. Взаимодействие по потокам данных и объектов с другими бизнес-процессами и окружающей средой.

- Графическая диаграмма бизнес-процесса.

- Детальное табличное описание бизнес-процесса. В таблице детально прописывается каждое действие бизнес-процесса, его входы-выходы, условия (события) начала и завершения, исполнитель, требования к срокам и другая вспомогательная информация.

- Документооборот по бизнес-процессу. Описываются все документы, которые циркулируют внутри бизнес-процесса и действия, которые над ними совершаются.

- Цели, показатели и результаты бизнес-процесса.

Как упоминалось выше, бизнес-процесс 1-го уровня состоит из нескольких подпроцессов, которые описывают определенный участок деятельности, например «Оформление и выдача кредита». Регламенты всех описанных подпроцессов должны составлять единое целое и их следует свести в единое Положение.

В Положение помимо текстовых регламентов бизнес-процессов включаются все формы документов по описываемому участку деятельности, а также вспомогательные документы и приложения. В качестве приложений могут выступать порядки по процедурам, которые нельзя формализовать в виде диаграмм и схем. Например, «Порядок хранения и передачи дел», «Порядок проверки представителя клиента» и т.п.

Положение утверждается председателем правления банка, либо заместителем председателя правления, ответственного за конкретный участок работы. Положение обязательно для исполнения всеми сотрудниками банка по заданному участку работы.

6.8. Опубликовать регламенты бизнес-процессов, Положение, формы документов.

Итак, к данному подэтапу мы имеем регламенты бизнес-процессов и формы документов, сведенные в единое Положение.

Для того чтобы данное Положение «заработало» с ним должны ознакомиться все сотрудники банка, деятельность которых описана в Положении, и постоянно использовать его в своей работе. Сформулируем основные принципы публикации Положений.

- Оперативность доступа. Возможность быстро получить требуемую информацию по бизнес-процессу в удобном формате.

- Коллективный доступ с разграничением прав. С Положением должны работать большое количество сотрудников банка и «видеть» только необходимую им часть.

- Комплексность информации. Возможность публикации всей информации по бизнес-процессам (регламентов, форм документов, графических диаграмм, прочих файлов).

- Быстрая актуализация, обновление. Возможность быстрой актуализации Положений и добавления новой информации.

Существуют несколько способов решения данной задачи.

1. С помощью программного продукта бизнес-моделирования. Некоторые программные продукты могут генерировать так называемые HTML-Навигаторы (WEB-сайты), в которые включается вся информация из бизнес-процессов. Данные сайты размещаются на корпоративном WEB-портале Банка. Например, «МТИ-Банк» формирует HTML-Навигатор на базе программного продукта «Business Studio» и актуализирует его несколько раз в месяц (по ходу описания новых бизнес-процессов, либо внесения изменений в существующие регламенты и формы документов).