· Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

· Работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

· Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

· Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

· Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

· Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

Заключение.

Структурные изменения на рынке туристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении 90-х гг. обусловили необходимость поиска новой рыночной стратегии предприятия этого сектора.

На основе данного исследования можно сделать вывод, что в маркетинговой стратегии предприятий гостиничного хозяйства наметились следующие тенденции:

· специализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка;

· диверсификация предлагаемых услуг;

· концептуализация сервиса;

· индивидуализация обслуживания;

· кооперация в области маркетинга.

К факторам, определяющим тенденцию, определяющим тенденцию специализации предложения гостиничного хозяйства относятся: расширение социальной базы туристического спроса, усиление индивидуализации потребностей туристов. Гостиница будущего – это специализированная гостиница. По отношению к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозяйство развивается в направлении повышения стандарта качества обслуживания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлемыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таким образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять, и заменять собой гостиницы низших категорий обслуживания.

Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве ярко выделяется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализацией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовательности потребителя к качеству услуг.

Специализация и диверсификация предложения в гостиничном хозяйстве неразрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентрация предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширение ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционными в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой концепции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны подчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности.

Приложение 1

Гостиница

Апартамент-отель

Пансион

Мотель

Аренда частных комнат

Кемпинг Вагон-прицеп для а/м Яхта и т.п.

Различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т. п.)