Б) Люди.

В рамках этой задачи рассматривается такой вопрос, как количество клиентов и персонала и степень их контакта между собой. Пространство фирмы услуг можно разделить на две части. На бизнес-сленге эти две части называются front office и back office. Front office или «видимая» часть фирмы, - место, где происходит обслуживания клиентов. Это лицо фирмы и часть товара. Back office или «невидимая» часть фирмы, - это вспомогательные отделы фирмы, которые потребитель никогда не видит, но без которых обслуживание в видимой части не может производиться.

В видимой и невидимой части фирмы работают люди, которых соответственно делят на front-line employees и просто employees, т.е. контактный персонал, который занимается обслуживанием клиентов, и вспомогательный персонал. Контактный персонал в теории маркетинга услуг еще иногда называется part-time marketer, т.е. «маркетолог по совместительству», потому что от его поведения зависят удовлетворенность клиента и успех маркетинга. Главная задача маркетолога при работе над задачей «люди» и принятием решения о внутреннем местоположении заключается в том, что определить: 1. Что будет находиться в зоне видимости клиента при обслуживание? 2. Сколько членов контактного персонала будут производить обслуживание? 3. Как члены контактного персонала будут выглядеть и вести себя с клиентами?

Например, осознавая маркетинговую важность имиджа контактного персонала, Альфа-банк потратил на униформу для своих сотрудников около 1 млн. долл. Менеджмент гостиницы «Орленок» в Москве изменил не только интерьер фойе гостиницы, но и нанял специалиста салона красоты, который проинструктировал 15 девушек фронт-офиса гостиницы о том, как ухаживать за кожей лица и какой макияж подходит их униформе.

В) Количество.

Эта задача тесно взаимосвязана с предыдущей и имеет отношение к определению пропускной способности при обслуживании. Во многих индустриях сферы услуг спрос, как правило, нестабилен, и это может привести либо к простаиванию «конвейерной линии» обслуживания, либо к проблеме «очередей». Зная об этом, фирмы по оказанию услуг используют финансовые методы. Например, рестораны и авиакомпании используют стратегию «счастливых часов» в необеденное время и скидок на билеты в несезон. Однако в контексте принятия решения о внутреннем местоположении необходимо принять такие решения, которые позволили бы с помощью оптимальной организации пространства, оборудования и персонала избежать проблемы очередей и неадекватного качества обслуживания.

Г) Маршрутизация.

В рамках это этой задачи принимаются решения относительно того, как будет оказываться услуга. Какие процессы, оборудования и материалы будут использоваться? Будет ли клиент участвовать в самообслуживании?

Д) Пространство.

Простейший пример организации пространства сфере услуг – это разделения ресторана для курящих и не курящих. Однако решения по организации пространства очень сложны и даже могут быть дорогими. Как правило, под рубрикой «пространство» фирмы в зависимости от индустрии услуг принимают решения о размере и форме торговых площадей, организации прилавков, расположение офисов.

Е) Время.

В рамках этой задачи принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определенного времени обслуживания клиента. Например, в ресторанах «МакДональдс» перед контактным персоналом стоит задача одного клиента за 3 минуты (2 минуты в очереди и 1 минута у прилавка).

6 Обзор дополнительных услуг в Новосибирске.

В нашем городе существует множество магазинов, кафе, баров, ресторанов выполняющих дополнительные услуги; и с каждым днем эта сфера развивается все больше, предлагая все новые востребованные спросом услуги начиная с упаковки купленных товаров в пакеты организации в самых разных супермаркетах и заканчивая …

Кофейня «Шокоlatte» предлагает своим клиентам не только прекрасно выполнимый дизайн, чудесную кухню, но и дополнительные услуги такие, как беспроводной выход в Интернет – что имеет большую ценность для деловых людей, желающих всегда быть в центре новостей; бесплатный размол кофе, купленных в этом кафе, что очень удобно для людей – ценителей кофе, по каким-то причинам не имеющих своей кофемолки.

Ресторан «Шелковый путь» предлагает своим клиентам услугу - заказ блюд на дом. Доставка в течение часа и совершенно бесплатно.

Ресторан «Терек» осуществляет помимо основных услуг еще дополнительные: осуществляет новогодние банкеты; постоянным клиентам дисконтные карты на скидку от 5 до 10%; имеется беспроводной выход в Интернет.

Кафе «Сладкоежка» для своих маленьких клиентов устраивает на заказ дни рождения; делаются торты на заказ; имеются дисконтные карты для постоянных клиентов.

7 Заключение.

Таким образом, из этой работы видно, что сейчас в нашей стране вслед за развитыми капиталистическими странами идет развитие сферы услуг и дополнительных услуг в частности; различные организации в погоне за потребителем изобретают самые разнообразные услуги или наоборот потребитель заскучав от однообразности, начинает желать «чего-то странного», а в наше время спрос рождает предложения и возникают самые разнообразные услуги.

Примером «странных» услуг можно назвать недавно появившеюся в нашем городе – «Муж на час». Суть которой заключается в том, что за определенную плату мужчина из этой фирмы придет к вам в квартиру и ,к примеру, передвинет шкаф, покрасит окно, забьет гвоздь и т.д.

Так, что сфера услуг может быть абсолютно безгранична, был бы спрос.

Рекомендации:

- Нужно внедрять в торговлю новые услуги для завоевания покупателей и поддержки конкурентоспособности;

- Стараться сделать их доступными или вовсе бесплатными;

- Ориентироваться на разные сегменты рынка;

- Поддерживать высокое качество своих услуг;

- Информировать покупателей о имеющихся или вновь появившихся услугах…

8 Литература:

1. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. Учеб. Для ССУЗов. – М.: Маркетинг, 2001.

2. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. – М., 2001.

3. Борден Н. Концепция маркетинг-микс //Классика маркетинга / Ред. Б. Энис. К. Кокс – СПб.: Питер. 2001.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1993.

5. Котлер, Р. Generic concept of marketing || jornal of Marketing/ - 1972.

6. Журнал «Маркетинг», март 2004.

Приложение №1

Выписка из закона «О защите прав потребителей»

Статья 4

Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.