Менеджмент в организации ОАО Электросвязь

Рефераты >> Менеджмент >> Менеджмент в организации ОАО Электросвязь

Объем выборки для опроса пользователей рассчитывался в соответствии с «Методическими рекомендациями по организации оценки качества услуг электросвязи и прогнозированию спроса на услуги в ОАО «Сибирьтелеком» и составил 176 человек.

Выборка носила случайный характер и была представлена различными социально-возрастными категориями респондентов. В опросе приняли участие абоненты различных АТС. Опрос проводился в кассах НГТС по приему платежей, а также по месту учебы, работы и месту жительства.

Респондентам была предложена анкета, содержащая таблицу, включающую названные выше 70 показателей, обращение к респондентам и шкал оценки качества услуг.

Кроме основных вопросов, в анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых. Эти вопросы помогали определить категории пользователей, принимающих участке в опросе.

Каждый респондент отмечал в листе - опроснике показатели, по которым он считает необходимым: оценивать качество услуг городской, телефонной связи. Далее абоненты оценивали качество услуг по 4-бальной шкале (2-плохо, 3-удовлетворительно., 4-хорошо, 5-отлично).

По результатам опроса абонентов были получены следующие коэффициенты качества по показателям (таблица 2) и коэффициенты качества по этапам (таблица 3).

Таблица 2 – коэффициенты качества по показателям

- Наиболее значимые показатели для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения абонентов НГЦТ (результаты 2005 г.)

Таблица 3 – Коэффициенты качества по этапу

Общий Коэффициент качества услуг городской* телефонной связи г. Новокузнецка составляет 0,74, что соответствует оценке удовлетворительно (К=1,00 - отлично; К==0.75 - хорошо; K-0.50 - удовлетворительно; К-0,25 -плохо).