Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способ­ствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут дейст­вовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопро­сов.

Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качест­ва, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собирают­ся для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюл­летени, которые содержат информацию для всех работников.

Современная информационная технология. Последние достижения в об­ласти информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и стра­нах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, нахо­дящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

Заключение

Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Коммуникация — это обмен информацией между людьми.

Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информаци­ей. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи как неформальная информационная сис­тема.

Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Обратная связь, т. е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Шум в информационной системе — это то, что искажает смысл вследст­вие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимо­действий.

Различия в восприятии распространенной преграды на пути обмена информа­цией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспри­нимать и интерпретировать информацию по-разному.

Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обме­нах с использованием слов как символов.

Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, про­ясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия семантики и восприятия, представляя значение языка поз, жестов и интонаций, используя эмпатию, и, поощряя формирование обратной связи.

Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организа­циях служат фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка инфор­мационной сети и неудовлетворительная структура организации.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обрат­ной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленче­ские действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

II. Практическая часть

1. Ситуация для анализа

1.1 Управление коммуникациями в корпорации "NorthStile"

Корпорация " NorthStile " приобрела фирму "Чэмпион Интернэшнл", производящую конторское оборудование и располагающую 17 сбытовыми центрами, функционировавшими практически без вмешательства из главной конторы. Это невмешательство означало, что семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям, результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы "Чэмпион Интернэшнл" — "вечного аутсайдера в своей области".

Отделение "Офис" (занимавшееся конторским обо­рудованием) корпорации

" NorthStile " увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж. Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

Вскоре после приобретения фирмы "Чэмпион" Екатерина Зорина была назначена вице-президентом по сбыту корпорации " NorthStile ". Зорина быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определе­нием текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствова­нии нуждались коммуникации как между отдельными людьми, так и в организации в целом.