- позволяет менеджеру по продажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента и продуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делать пометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиента касательно банковских продуктов.

В процессе продажи менеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.

Анкета

- анкета имеет формат А4, используется на этапе выявления потребностей клиента;

- анкета содержит рекомендованные вопросы и вопросы – мосты для перехода от одного вида продукта к другому;

- содержит поля для пометок;

- содержит поле для фиксирования следующей встречи с клиентом.

Роль анкеты: увеличивает продажи.

Техника работы с возражениями

- материал имеет формат А4;

- содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

Роль техники работы с возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

Техника предложения новых продуктов

- имеет формат А4;

- ориентирует менеджеров на наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;

- содержит переходные вопросы;

- если клиент проявил заинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.

Роль техники предложения новых продуктов: увеличивает перекрестные продажи.

Бланки "лидов"

- имеет формат А4;

- содержит список продуктов для перекрестных продаж;

- заполняется менеджером и выдается клиенту;

- клиент направляется в зону продаж.

Роль бланков: помогает при подсчете "лидов" в рамках бонусной схемы.

Этап - "КОНТАКТ"

1. Установить зрительный контакт с клиентом.

2. Улыбаться.

3. Привстать, приветствуя клиента. Активный

4. Предложить присесть. подход и

5. Представиться. теплое

6. Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие

Получите разрешение продолжить (ПРП)

Три элемента:

- объясните, что у нас много вариантов;

- подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;

- спросите разрешения задать клиенту вопросы.

Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

- продемонстрировать заинтересованность к клиенту;

- открыть клиента для общения;

- клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;

- если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.

Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"

На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в Приложение 7.

Подведение итогов

- Демонстрирует профессионализм и внимание.

- Дает структурный обзор основных вопросов.

- Проверяет правильность понимания.

Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"

Ч - что

Э - это

М - мне

Д - дает

Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.

"Фразы - мосты", соединяющие характеристики с преимуществами:

- Это гарантирует Вам.

- Преимущество для вас в.

- Это позволяет Вам.

- Для Вас это означает.

- Таким образом Вы сможете.

- Это обеспечит Вам.

Использование наглядных материалов

-75% людей предпочитают визуальное восприятие ;

- использование визуальных материалов повышает степень понимания;

- помогают рассказывать о характеристиках продуктов;

- помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.

Техника работы с возражениями

Эмпатия "Я понимаю, что…"

Совет "С другой стороны…"

Контроль "Что Вы думаете по этому поводу? "

Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"

Предложение завершить сделку сейчас

"Готовы ли Вы подписать договор прямо сейчас?"

1. Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.

2. Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.

3. Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.

Если клиент отказался от сделки:

1. Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.

2. Уточнить почему и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.

3. Предложить повторную встречу или звонок.

4. Предложить рекламный буклет.

5. Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

Послепродажное обслуживание

- Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.

- Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:

- информационный центр;

- интернет – банкинг.

Переход к дополнительным потребностям

Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.

Если клиент отказался от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.

Для выявления проблем в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.

Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.[4]

20% всех жалоб приходится на такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиента заставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензии секретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.

Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.

Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.