15% всех жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.

Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.

Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.

Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.[5]

Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых :

- По содержанию:

1. Вопросы о фактах сознания.

2. Вопросы о личности респондента.

- По форме:

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Полузакрытые.

- По функциям:

1. Вопросы ловушки.

2. Вопросы меню.

В опросе приняли участие 100 человек, из которых:

- По полу:

1. Мужчины – 50 человек.

2. Женщины – 50 человек.

- По возрасту:

1. До 30 лет – 20 опрошенных.

2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.

3. 50 лет и старше – 20 опрошенных.

- По образованию:

1. Среднее и среднее специальное – 70 человек.

2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.

Таблица 2.1 План проведения исследования

В ходе исследования были изучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковских услугах.

Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.

По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можно сделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.

16 % опрошенных не довольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставления кредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, что слишком высокая комиссия за предоставление кредита.

26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.

Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".

Совершенствование организации продаж банковских услуг

Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".

1. Обучение работников банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.

В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.

Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.

2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:

а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше

б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше

в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.

Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.

3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата, документально фиксирующего условия кредитования.