Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лиц
Рефераты >> Банковское дело >> Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лиц

Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

Таблица 18

обороты

Частично удовлетворен

Удовлетворен

Абсолютно удовлетворен

Общий процент

до 1млн.

3,13

29,69

14,06

46,88

1-3млн.

4,69

25,00

14,06

43,75

3-5млн.

0

6,25

1,56

7,81

более 5

0

1,56

0

1,56

Общий процент

7,81

62,50

29,69

100,00

Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).

С помощью пакета анализа «Descriptive statistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.

Таблица 19

Параметры

Количество наблюдений

Среднее значение

Информационные материалы

64

2,281250

Репутация

64

2,640625

Часы работы

64

3,609375

Интересы клиентов

64

3,953125

Атмосфера доверия

64

4,109375

Отсутствие очередей

64

4,171875

Персонал

64

4,203125

Оказание услуги в срок

64

4,218750

Безопасность

64

4,265625

Цена услуг

64

4,468750

По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:

Величина интервала = Размах вариации/количество групп

Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375

Таблица 20

Параметры

Интервалы

Менее важные параметры

2,281250 – 3,375

Более важные параметры

3,375 – 4,468750

В итоге менее важными для клиентов являются:

· Информативность и привлекательность материалов

· Репутация банка

А наиболее важными являются:

· Часы работы банка

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка

· Отсутствие очередей

· Компетентный и вежливый персонал

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Чувство безопасности при работе с банком

· Цена услуг

Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.

В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:

· Часы работы банка

· Отсутствие очередей

· Чувство безопасности при работе с банком

В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами

· Репутация банка

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Информативность и привлекательность материалов

· Цена услуг

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками

и клиентами банка

· Компетентный и вежливый персонал

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.

Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.

Таблица 21

обороты

Частично удовлетворен

Удовлетворен

Абсолютно удовлетворен

Общий процент

до 1млн.

3,13

29,69

14,06

46,88

1-3млн.

4,69

25,00

14,06

43,75

3-5млн.

0

6,25

1,56

7,81

более 5

0

1,56

0

1,56

Общий процент

7,81

62,50

29,69

100,00


Страница: