· Сколько человек работает в вашем отделе? Какие они занимают должности? Какие функции на них возложены?

· Каков образовательный, профессиональный уровень подготовки работников вашего отдела?

· У кого Вы, как руководитель отдела, находитесь в непосредственном подчинении?

· Как часто в отделе меняются сотрудники? (Если часто, то с чем это связано?)

· Как Вы оцениваете материальную базу банка?

· Много ли постоянных клиентов имеет Ваш банк?

· С кем Вам приходится чаще всего работать? Как вы можете охарактеризовать своих основных клиентов?

· Какой услугой чаще всего они пользуются?

· В нашем городе функционирует довольно большое количество банков. Взаимодействуете ли Вы между собой? Каким образом?

· Какие банки Вы считаете своими основными конкурентами?

· Можете определить ваше конкурентное преимущество?

· Какие Вы можете выделить особенности, отличающие Вас от других банков?

· Кто в банке занимается вопросами организации маркетинговой деятельности? Есть ли у вас такой специалист? Какие функции он выполняет?

· Как формируется бюджет маркетинга?

· Существует ли система внутренней отчетности?

· Проводите ли маркетинговые исследования?

· Прибегаете ли к услугам маркетинговых агентств?

· Происходит ли каким-либо образом планирование маркетинговых мероприятий?

· Вы как-либо продвигаете свои услуги на рынке? (Если нет, то почему?)

· Какие основные направления из комплекса предлагаемых вами услуг можно выделить?

· Как часто появляются новые услуги?

· Какие новые услуги появились за последнее время? Пользуются ли они популярностью?

· Какие технологии используются в вашей деятельности?

· Каким образом происходит процесс ценообразования на услуги, предлагаемые банком?

· На Ваш взгляд, в чем состоят проблемы вашего банка на сегодняшний день?

Приложение 2

Схема глубинного интервью с юридическим лицом

1. Как давно Вы обслуживаетесь в МБРР?

2. Что послужило толчком для выбора именно этого банка?

3. Какие отношения складываются с обслуживающим персоналом?

4. Какими видами услуг пользуетесь?

5. Как Вы оцениваете набор услуг, которые предоставляет МБРР? Хотелось ли что-нибудь добавить?

6. Устраивают ли Вас цены на предоставляемые услуги?

7. Сталкивались ли Вы с проблемами при работе с банком?

8. Всегда ли банк готов помочь в решении Ваших проблем? Были ли такие ситуации?

9. Внушает ли банк доверие?

10. Существует ли гибкость, т.е. способность изменять характер услуги по желанию клиента с целью более полного удовлетворения его потребностей?

11. Как Вы оцениваете интерьер, орг.технику? Является ли это важным элементом в определении качества обслуживания?

12. Существует ли проблема занятых телефонных линий, отсутствие мест для парковки и наличие очередей?

13. Как в ближайшее время будут развиваться Ваши отношения с банком?

14. Назовите «плюсы» и «минусы» работы с банком.

15. Является ли обслуживание важным элементом при оценке общей удовлетворенности банком?

Приложение 3

Удобное место расположение банка

Более низкий уровень цен на предоставляемые услуги

Более низкий процент по кредитам

Реклама

Советы знакомых