Для бизнес-процесса «Инкассация денежных средств»: количество выявленных недостач ценностей, количество выявленных нарушений операций инкассации.

Для бизнес-процесса «Рассчетно-кассовое обслуживание»: количество претензий Клиентов, количество задержек в обслуживании.

Главное правило при разработке показателей: чтобы показатель был легко измеряем, понятен, отражал существенные стороны процесса и качества. Иначе данный показатель будет бессмысленным и не будет «работать».

В качестве пособия по данному этапу также рекомендуется использовать Систему сбалансированных показателей (BSC – Balanced Scorecard).

В заключении следует отметить, что цели и показатели в области качества могут разрабатываться как самостоятельно, так и в совокупности с остальными целями и показателями Банка.

Результат этапа:

- Цели и показатели (в области качества, СМК).

- Цели и показатели Банка.

2.2. Описание бизнес-процессов Банка, назначение показателей

«Для результативной работы организации должны определить множество взаимосвязанных видов деятельностей и осуществлять управление ими. Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразований входов в выходы может рассматриваться как «процесс». Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение системы процессов в организации наряду с их определением и обеспечением взаимодействия между ними можно рассматривать как реализацию процессного подхода. Преимущество подхода как к процессу состоит в том, что он обеспечивает постоянное управление взаимосвязями между отдельными процессами системы, их сочетанием и взаимодействием». [4]

В рамках системы менеджмента качества Банка необходимо построить систему процессного управления Банком. То есть идентифицировать бизнес-процессы (построить дерево процессов), назначить владельцев процессов, сделать графические детальные описания (модели) и регламенты (стандарты) бизнес-процессов.

Выполнение данного этапа подробно описывается в [2].

Существует большое количество методологий и подходов к описанию бизнес-процессов, поэтому данная работа не должная вызывать затруднений.

В части управления процессами Стандарты ISO 9000 содержат следующее обязательное требование.

«Организация должна:

a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их

применение в организации (см. п.1.2);

b) определить последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов;

c) определить критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих

процессов и управление ими;

d) гарантировать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания

функционирования и мониторинга этих процессов;

e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

f) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и

постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями

настоящего международного стандарта». [4]

Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства Банка и результатов Этапа 1.1. «Оценочный аудит СМК Банка». В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9000 будут ставиться соответствующие отметки.

В первую очередь следует описывать бизнес-процессы:

§ для которых выявлено большое количество несоответствий ISO 9000;

§ которые имеют высокую проблемность и / или важность;

§ которые регламентированы большим количеством нормативных документов;

§ которые не формализованы, но часто выполняются;

§ которые проходят через большое количество подразделений Банка (сквозные процессы).

Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.

«В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции». [4] То есть в идеале следует описать все продуктовые банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка.

В любом случае необходимо разработать 6 обязательных процедур СМК, требуемых стандартом ISO 9000. Это:

- управление документацией (см. [4] – Раздел «4.2.3. Управление документацией»);

- управление записями (см. [4] – Раздел «4.2.4. Управление записями»);

- внутренние аудиты (см. [4] – Раздел «8.2.2. Внутренний аудит»);

- управление несоответствующей продукцией (см. [4] – Раздел «8.3. Управление несоответствующей продукцией»);

- корректирующие действия (см. [4] – Раздел «8.5.2. Корректирующие действия»);

- предупреждающие действия (см. [4] – Раздел «8.5.3. Предупреждающие действия»).

Поскольку данные процедуры по своей сути схожи в различных Банках, то рекомендуется использовать типовые описания с последующей доработкой под специфику Банка.

Помимо 6 обязательных процедур в стандарте ISO 9000 есть указания на разработку других процедур и мероприятий.

«Организация должна определить и внедрить эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителями по вопросам, касающимся:

a) информации о продукции;

b) обращения с заявками, контрактами и договорами, а также с изменениями к ним;

c) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя…

Организация должна вести мониторинг информации об удовлетворенности и/или

неудовлетворенности потребителя соответствием его требованиям, как об одном из

показателей функционирования системы менеджмента качества. Необходимо

определить методы получения и использования такой информации». [4]

В данном случае имеется ввиду бизнес-процесс «Управление маркетингом», который включает в себя: проведение рекламных компаний, проведение маркетинговых исследований и определение потребностей клиентов банка, обработка претензий, обратная связь и оценка удовлетворенности клиентов.

В рамках СМК для каждого бизнес-процесса устанавливаются требования к выходам и реализации самого бизнес-процесса. Это могут быть требования потребителей, законодательные требования, различные документы с условиями и правилами, безопасность, стоимость. Более подробно о том, какие бывают виды и примеры требований – см. Раздел «Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ)».

Особое внимание следует уделить разработке требований к продуктовым (основным) бизнес-процессам Банка и соответствующим продуктам / услугам, так как стандарт содержит следующее обязательное требование.

«Организация должна установить:

a) требования к продукции, определенные потребителем, включая требования к доставке

и послепродажному обслуживанию;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для использования в