2.3. Обязанности секретаря по бездокументному обслуживанию руководителя

Одним из важных деловых контактов являются взаимоотношения руководитель - секретарь. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается, как правило, не сразу, требуется испытание временем совместной работы.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения принадлежит руководителю. Однако, если руководитель не реализует свое право, не будет нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время вводной беседы руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить степень квалификации секретаря: умение печатать, стенографировать.

На этапе вводной беседы закладывается основа деловых взаимоотношений руководителя и секретаря, которые будут совершенствоваться в результате совместной работы. Но следует учитывать, что достижение наилучшего контакта потребует от руководителя и секретаря определенных усилий. С годами взаимоотношения будет укрепляться и совершенствоваться.

Для того чтобы взаимоотношения руководитель – секретарь успешно развивались, важно научиться правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае должны быть учтены специфические условия и факторы работы и личность руководителя и секретаря. К ним относятся: время прихода на работу, доклада о корреспонденции и текущих делах, время и продолжительность обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работа.

Следует учесть, что не все руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но ненавязчиво воспитывать у руководителя потребность в планировании времени.

От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность труда как секретаря, так и руководителя.

Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимоотношение достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Одна из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками. Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, например заявление; помочь удовлетворить личную просьбу. Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своего учреждения, а также вышестоящих организаций. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, искусства ведения деловой беседы.

В обязанности секретаря входит выполнение таких работ, как переговоры по телефону, организация личных встреч, участие в совещаниях и собраниях, прием посетителей и беседы с ними, командировки. [25, с. 63-64]

Как показали исследования, проведенные у нас в стране и за рубежом, этот вид деятельности весьма трудоемок. Эффективность этой работы зависит от квалификации и от личных качеств секретаря, от его оперативности.

2.3.1. Переговоры по телефону

Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем 3-6% их рабочего времени, общая продолжительность разговоров, как мы видим, невелика, и на первый взгляд, кажется, что они не должны существенно влиять на выполнение других работ.

На самом деле телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут и даже 5-10 минут.

Такая обстановка полностью исключает атмосферу творческой работы, мешает решению и сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях.

Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Все вызовы руководителя по телефону должны идти только секретаря и “фильтроваться” - оцениваться с точки зрения их важности и срочности.

При ведении служебных разговоров по телефону секретарь должен:

а) точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время;

б) уметь выделять вопросы, действительно относящиеся к компетенции данного руководителя и других работников;

в) отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу.

Однако, кроме хорошей осведомленности о работе своего учреждения, секретарь должен уметь правильно вести разговор по телефону.

Секретарь обязан придерживаться следующих правил ведения служебного разговора:

а) быстро отвечать на вызов, так как долгое ожидание тягостно для абонента, а звуковой раздражитель (долго звучащий звонок) особенно вредно действует на нервную систему работника;

б) сняв трубку, немедленно назвать учреждение и свою фамилию. Абонент должен знать с кем он разговаривает. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъясняется и не повлечет за собой потери времени обоих собеседников. Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос;

в) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника позвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто “завтра”, “на той неделе”, или “через пару дней”. При этом секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если нужно, подготовится к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно;

г) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т.д.) секретарь должен сообщить фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника;

д) если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.