4. Расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных рас-

четов посредством современных банковских инструментов и технологий.

5. Улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества.

Таким образом, для успешной работы банковской системы в области развития рынка розничных банковских услуг, повышения доверия населения к банковской системе и привлечения его к активному участию в сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов банковской системы в ВВП). Для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков.

3.2 СОЗДАНИЕ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

“Западные банки признали свое “родство” с торговыми организациями и сделали соответствующие выводы. При переходе банков от сервисной культуры обслуживания к культуре розничной торговли, нацеленной на продажи, отделения банков достаточно легко превратить в “финансовые магазины” [23].

Одно из решений такой трансформации — построение разнообразных производственных конвейеров обслуживания клиентов разных целевых групп, формирование различных каналов продаж под подготовленные конвейеры, дифференциация розничных продуктов.

В ходе написания работы была составлена таблица различных каналов продаж банковских услуг (Приложение 11). Прокомментируем каждый из них.

Торговая мини-площадка (агентство) банка. Основная задача торговой мини-площадки при массовой продаже стандартизированных розничных продуктов — минимизировать общение с клиентом с точки зрения ресурсозатрат клиента и банка на проведение продажи. Помимо снижения трудоемкости операций и экономии времени как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть чем-то само собой разумеющимся, легким и доступным.

Сотрудник, или агент, банка, предлагающий розничные продукты массовому клиенту, должен завоевать доверие клиента. Это возможно сделать с помощью качественных информационных материалов и дополняющей консультации по мини-портфелю стандартных розничных продуктов, оперативных и умелых действий по оформлению сделки.

При этом основным отличием обслуживания клиента является широкий спектр предлагаемых продуктов и услуг, а не персональное сопровождение клиентов. Таким образом, сотрудник мини-площадки (агентства) банка, находящийся на передовой линии работы с массовым клиентом, должен быть грамотным консультантом-продавцом, нацеленным на продажу продуктов, предоставление информационных услуг по проданным продуктам и оказание консультаций по мини-портфелю розничных продуктов.

Розничный финансовый супермаркет. Основная задача финансового супермаркета при индивидуальных продажах расширенного портфеля розничных продуктов — уделить клиенту время, необходимое для информирования о полезных продуктах и услугах банка. Помимо полезного общения как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть приятным и эффективным.

Сотрудник банка, предлагающий розничные продукты солидному клиенту, должен завоевать уважение и признание клиента. Это возможно сделать с помощью квалифицированной консультации по портфелю розничных продуктов повышенного качества, умения объяснить стоимость продукта и аккуратных действий по оформлению сделки. При этом основным отличием является не спектр предлагаемых продуктов и услуг, а персональное сопровождение клиентов.

Таким образом, сотрудник банка, находящийся на передовой линии работы с солидным клиентом, должен быть квалифицированным финансовым консультантом. Он помогает определиться с розничными продуктами банка в зависимости от задач и приоритетов клиента. В дальнейшем человек может обратиться к своему персональному менеджеру за информацией о новых продуктах, состоянии своего портфеля продуктов и внести необходимые коррективы.

В этом случае происходит трансформация персонального менеджера в финансового консультанта, нацеленного на долгосрочное сотрудничество с клиентом в большей степени, чем на простую продажу продуктов и услуг.

Финансовый бутик. Основная задача финансового бутика при продажах индивидуального портфеля финансовых продуктов с максимальными возможностями — уделить клиенту время, необходимое для выяснения его финансовых потребностей. Помимо результативного общения клиента с сотрудником банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть квалифицированным, полезным, комфортным и приятным.

Элитное частное банковское обслуживание призвано комплексно решать проблемы состоятельной части общества. В противоположность ритейловым “частные” банки стремятся создать атмосферу финансового бутика. Его клиенты принципиально отличаются от клиентов супермаркета, и подход к их обслуживанию совсем иной.

Любому розничному банку интересны состоятельные клиенты, потому что есть возможность продать им очень широкий спектр банковских продуктов и услуг. Теряя на одном продукте, банки восполняют эти потери за счет других. Поэтому розничный банк должен найти форму обслуживания состоятельного клиента.

Торговая Internet-площадка банка. Основная задача торговой Internet-площадки банка при индивидуальных продажах полного портфеля розничных банковских продуктов — обеспечить клиенту самостоятельную удобную возможность получить необходимую информацию о продуктах банка, оформить необходимые документы для покупки, контролировать процесс прохождения документов, получить, в случае необходимости, квалифицированную консультацию, даже с временным разрывом.

Помимо полезного общения срабатывает психологический эффект — обслуживание в банке может быть высокоэффективным с возможностью удобной самостоятельной работы. Торговая Internet-площадка банка, предлагающая розничные продукты, должна быть приятной и понятной, завоевать уважение и признание клиента.

Это возможно сделать, оформив торговую Internet-площадку банка по принципу финансового супермаркета из реальной жизни банка. Покупка розничных банковских продуктов в финансовом Internet-супермаркете должна быть легкой и приятной, разумно защищенной и иметь возможность контролировать ход покупки.

При этом основным отличием торговой Internet-площадки от финансового супермаркета является одновременное предложение и полного спектра продуктов, и персонального сопровождения клиента. Она представляет собой новый вариант электронного квалифицированного персонального консультанта-продавца по всему спектру розничных продуктов банка, способного указать и объяснить стоимость продукта, вызвавшего интерес, помочь оформить покупку и довести ее до конца. По сути, каждому Internet-клиенту предоставляется персональный неустающий круглосуточный консультант-продавец. В этом случае торговая Internet-площадка банка становится инструментом продаж и обслуживания, нацеленным на долгосрочное сотрудничество с клиентом.