Следствием принятых мер стало снижение уровня полных процентных ставок по кредитам в национальной валюте. Дальнейший прогресс в данном направлении в первую очередь зависит от динамики инфляции и состояния банковской ликвидности.

В последнее время во всей банковской системе Республики Беларусь остро стоит проблема привлечения свободных денежных ресурсов. Отток депозитов, связанный с политико-экономической ситуацией в стране, повлек за собой введением банками непопулярных методов ужесточения кредитной политики, выраженной в увеличении процентных ставок, снижения сроков кредитования и других мер, ограничивающих возможность их использования.

В настоящее время, основными задачами банковской системы страны, требующими решения в ближайшее время являются:

- Снижение диспропорции привлеченных ресурсов с размещенными кредитами.

- Снижения доли проблемных кредитов, по которым банкам необходимо создавать резервы на покрытие возможных убытков и по неполученным доходам по кредитам.

- Увеличение доли краткосрочного кредитования в общем кредитном портфеле.

Одной из главных задач банковской системы Республики Беларусь в последние несколько лет является ограничение роста проблемных кредитов и доведение их до уровня, обеспечивающего устойчивое и безопасное развитие

банков.

Основными направлениями денежно-кредитной политики Республики Беларусь банкам доведена задача сокращения объема проблемных кредитов, в том числе применения в этих целях превентивных мер в рамках существующего правового поля.

Решая данную задачу, важно добиться высокого уровня управляемости проблемными кредитами. В этих целях банки разрабатывают и реализовывают комплекс мероприятий, включающих в себя определение и лимитирование факторов кредитного риска и факторов, оказывающих влияние на образование проблемных кредитов.

Больший интерес представляет изучение природы второй категории факторов, классификация которых может быть представлена следующим образом:

- внутренние по отношению к банку (недостаточный внутриведомственный контроль, неэффективная организационная структура управления, личностный фактор и др.);

- внешние по отношению к банку (конъюнктура рынка, нестабильность экономической ситуации, финансовое состояние кредитополучателей и др.).

Следует отметить, что первоочередная задача заинтересованных служб банка заключается в установлении эффективного контроля над управляемыми рисками, которые представлены первой группой факторов.

Развитие явлений, характерных для второй группы (внешних факторов), хоть и неподвластно банку, может быть смоделировано им путем организации комплексной системы наблюдений, оценки и прогноза или, иными словами, системы мониторинга процессов, составляющих их основу.

Опыт зарубежных стран показывает, что в условиях конкуренции для привлечения клиентов необходимо укрепить их доверие к банку и поднять уровень финансовой грамотности. Строить отношения с массовым розничным клиентом сложно. Такая работа требует и хорошо обученных сотрудников, и правильной организации клиентских залов, и разработки понятных кредитных продуктов, и наличия качественных систем автоматизации. А ведь при этом, придя в банк, человек может его клиентом и не стать. Для того чтобы упростить выбор для клиента, надо его ориентировать. Для этого банку нужны:

- качественные кредитные продукты;

- квалифицированные сотрудники;

- продуктивные процедуры работы с клиентами;

- качественные рабочие места;

- необходимое время на результативную консультацию.

Сотрудник банка, обслуживающий клиента, должен измениться, стать сначала консультантом, а потом продавцом. При этом консультаций может быть несколько, а клиент после проведенной образовательной работы может уйти в другой банк.

Для того, чтобы справиться с разнообразием запросов, удержать клиента, получить доход банку, выполнив большую часть пожеланий клиента, необходимо строить эффективные процедуры работы с разными клиентами, разными целевыми аудиториями. Как показывает анализ работы банков ряда стран на розничном рынке, решений может быть много.

Западные банки признали свое “родство” с торговыми организациями и сделали соответствующие выводы. При переходе банков от сервисной культуры обслуживания к культуре розничной торговли, нужно строить разнообразные подходы к обслуживанию клиентов разных целевых групп.

Завоевать доверие клиента возможно с помощью качественных информационных материалов и дополняющей консультации по мини-портфелю кредитных продуктов, оперативных и умелых действий по оформлению сделки.

При этом важен широкий спектр предлагаемых продуктов и услуг, а не персональное сопровождение клиентов.

Таким образом, сотрудник банка должен быть грамотным консультантом-продавцом, нацеленным на продажу кредитных продуктов, предоставление информационных услуг по проданным продуктам и оказание необходимых консультаций.

В случае обслуживания солидного, перспективного клиента, помимо полезного общения срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть приятным и эффективным. Сотрудник банка, предлагающий розничные продукты солидному клиенту, должен завоевать уважение и признание клиента. Это возможно сделать с помощью квалифицированной консультации по портфелю кредитных продуктов повышенного качества, умения объяснить стоимость продукта и аккуратных действий по оформлению сделки.

При этом основным отличием является не спектр предлагаемых продуктов и услуг, а персональное сопровождение клиентов.

Люди, связанные различным образом с компьютерными и информационными технологиями, молодые руководители, предприниматели, клиенты среднего класса чаще всего для получения необходимой информации пользуются общедоступной сетью Internet. Основная задача Internet-площадки банка при индивидуальных продажах банковских продуктов — обеспечить клиенту самостоятельную удобную возможность получить необходимую информацию о продуктах банка, оформить необходимые документы для организации необходимой операции, контролировать процесс прохождения документов, получить, в случае необходимости, квалифицированную консультацию, даже с временным разрывом.

Помимо полезного общения срабатывает психологический эффект — обслуживание в банке может быть высокоэффективным с возможностью удобной самостоятельной работы. Internet-площадка банка, предлагающая розничные продукты, должна быть приятной и понятной, завоевать уважение и признание клиента.

Internet-площадка представляет собой новый вариант электронного квалифицированного персонального консультанта по всему спектру розничных продуктов банка (в том числе и кредита), способного указать и объяснить условия организации сделки, вызвавшей интерес, помочь оформить сделку и довести ее до конца. По сути, каждому Internet-клиенту предоставляется персональный неустающий круглосуточный консультант. В этом случае Internet-площадка банка становится инструментом продаж и обслуживания, нацеленным на долгосрочное сотрудничество с клиентом.