-обе конфликтующих стороны имеют одинаково убедительные аргументы.

Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфлик­та существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффектив­ные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1 Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность бес­препятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект. Смех пробуждает чувство соб­ственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллекту­альным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который к вам обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее ли­цо. Даже если вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Однако внутреннее ощущение ситуации у вашего собеседника именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. То, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадривае­те своего собеседника.

Поощрение - это очень важный ключ к совести партнера. Необхо­димо только знать, какие хорошие качества ему присущи. И тогда об­ращение к пострадавшему прозвучит примерно так: «Вы ведь человек тонкий, чувствующий людей, внимательно относящийся к окружению, чувствующий природу, музыку, поэзию. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с .?». Или «Ну вы же знаете, что из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее. А вас, кстати, все считают умным человеком». Или: «Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым».

Следует подчеркнуть, что нельзя перегибать палку и опускаться до откровенной лести. Надо сказать о человеке то хорошее, что действительно в нем есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Прямая форма обнажения агрессии реализуется еле дующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров кон­фликта ссориться в его присутствии. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику припи­сывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фик­сируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросове­стному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации умень­шает накал страстей и способствует росту самокритичности.

Российская компания «Интеррос» определяет «один из ключевых принципов этики бизнеса как стремление к минимизации бизнес-конфликтов. И вовсе не потому, что мы их боимся. Опыт прошлых лет. когда крупные структуры активно воевали друг с другом, показал, что эта борьба пожирает огромное количество ресурсов, которые эффек­тивнее использовать для развития бизнеса. Конфликтов невозможно избежать совсем: когда ты строишь заново организацию, приобрета­ешь активы - всегда найдутся недовольные. Важно, чтобы конфликты разрешались быстро и не превращались в бизнес-войны».

Таким образом, этика служебных взаимоотношений становится важнейшим средством управления предприятием. А знание нравствен­ных основ служебной субординации позволяет не только гибко и эф­фективно разрешать многие производственные проблемы, но часто не допускать и возможность их возникновения.

Служебные взаимоотношения

Служебные взаимоотношения - совокупность нравственных прин­ципов, характеризующих должностное поведение сотрудников органи­зации.

Служебные взаимоотношения в организации во многом определя­ются этикой руководителя и подчиненного. От нее зависит не только психологический климат в коллективе, но и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда.

Должность руководителя требует знаний об определенном стиле поведения, особенных правил и рекомендаций этики служебных взаи­моотношений с работающими у вас людьми. Приведем наиболее важ­ные из них:

■ Приходя на работу руководителю необходимо приветствовать своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

■ Обращайтесь к подчиненным на «вы». Это необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

■ У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

■ Проявляйте максимум доброжелательности к участникам совещаний. Люди приходят на них для того, чтобы выработать управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель.

■ Научитесь терпеливо слушать других. Не допускайте в их адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим, поощряйте актив­ность участников совещаний.

■ В любых ситуациях сохраняйте самообладание.

■ Будьте вежливы, отдавая поручения подчиненным. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

■ Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», выска­занное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия.

■ Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не рекомендуется: просматривать бумаги, не относящиеся к делу; без конца говорить по телефону; барабанить пальцами по столу.

■ Во время приемов граждан по личным вопросам не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и справедливым в отношениях с по­сетителями.

■ Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.

■ Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные удушения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выра­жения и меры наказания очень важно учитывать возраст, пол и темпе­рамент работника.

Философия организации

Этика деловых отношений предполагает изучение соответствия моральных норм людей нормам деятельности и целям организаций и как общество не может существовать без нравственности и законов, так и организация не сможет эффективно функционировать без собственной морали и внутренних законов (уставов, положений, правил инструкций и др.).