1. Непроизводственная сфера как часть единого экономического комплекса.

НС – комплекс отраслей хоз-ва, выпол-щих ф-ции обсл-ия, удовл-ия матер-х и дух-х потреб-й нас-ия, созд-е наиб-е благоприятных усл-й жизнедеят-ти (виды деят-ти, в пр-ссе кот-х матер-е блага не созд-ся):- ЖКХ и быт-е обслуж-е нас-ия; -транспорт и связь по обсл-ю орг-ий НС; -геология и разведка недр земли (не вх-т бурение нефти и прир-го газа); -здравоохр-е, физ-ра, соц-ое обеспечение; -просвещение; -культура и искусство; -наука и науч-е обсл-ие; -финансово-кредитное и страх-ое обсл-е; -управление; -общественные орг-ии; -торговля; -снабжение и сбыт; -туризм; -жилищ-е стр-во.

2. Экономическая сущность и особенности услуг как товаров особого рода.

Неосязаемость (сложно показать клиенту т-р, объяснить, за что платят деньги; решение – описать преимущества (польза, выгода), подчеркнуть значимость у-ги, подготовить брошюры, отчет по МИс-ям с фото и рекомен-ями).

Неразрывность пр-ва и потр-ия у-ги (преим-во – профессион-й уровень продавцов, личностные кач-ва).

Неспособность у-г к хранению (согласование спроса и пред-ия (скидки, предворит-е заказы, увелич-е ск-ти обсл-ия, автоматизация, найм временных сотр-ов), гибкость и адаптивность пр-ва, спос-го быстро реаг-ть на измен-е спроса).

Неоднородность и изменчивость кач-ва (персонал, конкуренция, слабая тренировка пер-ла, недостаток инф-ции, уникальность пок-ля).

3. Рынок услуг: понятие, особенности, тенденции.

Экономич-й комплекс вкл-т в себя сферу матер-го пр-ва и непроизв-ую (не созд-ся мат-е блага). Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложены в сферу уг. Доля уг в ВВП в развитых странах в конце 80хх – 70%. Также пост-но увелич-ся доля занятых в сфере уг. Напр-р, в Зап-й Европе – 66% от общего числа занятых; в США – 73%.

4. Государственное регулирование отрасли услуг: необходимость, формы, ограничения.

Антиреклама (аборты), законы в социальных сферах (здравоохр-ие, образ-ие), стандарты (там же), дотации и субсидии (электричество).

5. Сущность стандарта обслуживания.

Устанавливается самост-но Ф.

Начальный этап – форм-ие фирменного стиля.

СО м.б.: отраслевые (обязательные), международные (звездность отелей).

6. Особенности маркетинга в сфере услуг.

7. Связь маркетинга услуг с социальными потребностями.

Потр-ть-необх-ть, нужда в ч.-л. объективно необх-ом для поддержания жизнедеят-ти и развития орг-ции соц. группы, человеч. личности, требующей удовлетворение.

-личные(индивид-ые)потреб-ти, интересы, ценности

-общественные

3группы потр-ей: -экономич, соц-ые, экологич.

Блага:1)природные, продукт деят-ти чел-ка,2)вещественные(материал-ые), духовные,3)имеющие совокуп. материльные блага(пища, жилье), не имеющие(традиции, фольклор),

Соц, потреб-ти классиф-ся –совокуп-ые матер. потреб-ти, -духовные. Духовн. соц. матер. потр-ти создают условия для развития матер. среды, не поддающейся формализации, формир-ся под воздействием факторов(историч, культурных). Процесс удовлет-ния соц. потреб-тей создает условия жизнедеятель-ти населения, кот. харак-ся категорией «кач-во жизни»- измеритель благосостояния общества в целом- формируется под действием: обеспечение населения продуктами питания и получ. бытовых уг, жильем, состояние здоровья населения, природной среды, уровень дохода, развитие духовной среды.

При формиров-нии необходимого уровня удовлетвор-ти потр-ей на рынке уг учитываются факторы: -при оказании платных уг удовлет-ся не потребность, а спрос на угу, - требование к кач-ву уг субъективно и формир-ся под воздействием соц., психич., этич. факторов. Важным вопросом явл. построение иерархической структуры потр-ей и уг, их удовлетворяющих. Для построения –классиф-ия из 4-х блоков: 1)потреб-ть в коммун.-бытовом обслуживании-рынок коммун.-быт. уг,2)потр-ть в сохранении и восстановлении здоровья чел.,-здравохранение, спорт,3)потреб. в угах культурно-просветительской сферы- образование, культ-ое обслужевание, уги СМИ,4)потр-ть в угах сферы управления , регулир-ия, обмена- рынок уг в области управления предприятия, финасово-кредит. орган-ций, страховых.

Область деятельности, направленная на оказание уг, обеспечивающих отдельную группу потр-тей, можно рассм-вать как отдельный самост-ный рынок, на кот. обращаются уги одного профиля.

8. Территориальный аспект маркетинга услуг.

2 типа расселения:

-компактный, плотная сеть поселений, взаимосв-х системой дорог, инфраструктур, транспортом.

-дисперсионный, нал-ие небольших поселений, связь между ними затруднена из-за больших расстояний. Отсюда вытекает 2 типа р-ка уг:

-компактный, деят-ть п/пр-ий осущ-ся в пределах опред-ой территории, различная плотность нас-ия, пр-сс пр-ва и сбыта дифференц-ван, в периф-ных р-ках спрос на уги огранич-ся числ-ти пост-но прожив-го нас-ия; исп-ся методы для продвиж-ия т-ра и фор-ия спроса (-специфич-ие ср-ва, коммуникации между произв-лем и потреб-лем, исп-ие ТВ и радио, учитыв-ся специфика рынка; -личные контакты с потреб-лем), закон Рейли: с увелич-ем числа жителей города увелич-ся число посторонних потреб-лей, не прожив-щих в его черте.

-дисперсный, удовл-ие спроса на уги значит-но ослож-ся и ориентация только на реш-ие трансп-ых проблем не достаточна; потреб-ти нас-ия удов-ся выездными угами (в опред-ое время и сроки); дисп-й р-к – группа локальных рынков, сущ-ет особый стиль отреб-го пов-ия, обусловл-ый традициями, стилем жизни; харак-ен дефицит и монополия на пр-во уг (плюсы: необеспеченный спрос, удобство поиска ниши р-ка, отсут-ие конкур-ции, низкий ур-нь затрат на стимул-ие спроса).

9. Цели и принципы маркетинга услуг.

Цели: -пост-ое расшир-ие ассор-та уг, что поможет повысить распр-ю уг рыночную власть; -пост-ое повыш-ие кач-ва обслуж-ия; -обеспеч-е устой-ти роста рентаб-ти пр-ва уг, что делает экон-ки выгодным деят-ть.

Принципы: -пр-п обратной связи между потр-ми и произ-ми – наилучшее обеспечение спроса и предлож-я; -комплексный подход вкл-т в себя разраб-ку комп-са м-га уг, исп-ся в соответ-ие с программно-целевым методом: блоки (целевой, структ-ый, ресур-ый, технико-экономич-го обоснования) входят в состав организационного блока; -к-ция усилий на реш-ие узловых м-говых проблем, вкл-т конц-ию рес-ов на реализ-цию страт-гии м-га уг; -произ-ть уги, полностью соответ-щие спросу потреб-лей; -выводить на р-к ср-во реш-ия проблем потреб-ей, воплощенные в опред-е уги; -приспосаб-ие к изменяющ-с спросу и воздей-ие на него, приложение усилий для воспр-ва спроса; обеспеч-ие перманентности инновац-го пр-са, позвол-го ориентир-ся на долгоср-ую перспективу; -учитывание соц-го фактора на всех этапах произ-ва.

10. Функции маркетинга услуг.

1. Орг-ция компл-ой деят-ти по пр-ву и сбыту у-г с учетом морально-устаревших у-г и продвижении на р-к у-г-новинок. 2. Изуч-е РУг, анализ рез-ов иссл-ия. 3. Выявление существ-го и потенц-го спроса потр-лей на уги. 4. Орг-ция научно-исслед-й деят-ти по созд-ю и пр-ву уг-новинок. 5. Оптимизация ассортим-го ряда уг, сис-мы их распред-ия. 6. Планир-е пр-ва и сбыта уг, поиск источников финансир-я. 7. Разр-ка ценовой пол-ки. 8. Фор-ие спроса на уги и стимул-е сбыта с помощью средств рекламного воздействия. 9. Фор-ие имиджа п/пр-ия.