11. Концепции маркетинга в сфере услуг.

К-ция совершен-ия деят-ти п/пр-ия в сфере уг (произв-ая), потр-ли будут потреблять из-за низкой цены, задача – повыш-ие экономич-х показ-ей с целью снижения цены на уги; удовл-ют осн-е потреб-ти члка (свет, вода).

К-ция совер-ия уг (товарная), высокое кач-во, выбор – путем сравнения цена-кач-во, неосновные уги, нерегулярный хар-р (шоу-биз-с).

К-ция интенсификации коммерч-й деят-ти (сбытовая), уги будут востреб-ны при стимулир-ии потр-лей (метод интенсивного стим-ия), помимо рекламы исп-ся общественное мнение – имидж компании.

К-ция традиционного м-га, ориентация на потр-лей, удовл-ние их потреб-тей путем реализации комп-са м-говых инструментов (4П + 3П).

К-ция соц-но-этического м-га, оказ-ие уг с учетом треб-ий общ-ва.

К-ция м-га взаимодействия, взаим-ие с покупателем, дешевле сотруд-ть с одним клиентом, чем искать нового, важная роль между отн-ями персонала с потреб-ми.

12. Маркетинговая среда предприятия услуг.

Внутренняя (управляемая) и внешняя (макро-, микро- (р-ки потреб-лей (потребит-ий, р-к произв-лей, р-к промежут-х прод-в, р-к учреждений, междунар-й р-к); поставщики, посредники, конкуренты; обществ-е орг-ции (финансов-е стр-ры, СМИ, местные коллективы (жители района, работники смежных п/пр-й), внутр-е кол-вы).

13. Типология потребительских рынков предприятия услуг.

(потребит-ий, р-к произв-лей, р-к промежут-х прод-в, р-к учреждений, междунар-й р-к)

14. Типы и виды маркетинга в сфере услуг.

Недифференцированный, исп-ся для стандарных уг, на крупных сегментах, одинаково реаг-их на одну и ту же угу. + низкие изд-ки. – нет приспособл-ти к диффер-м потреб-ям, п/пр-ия созд-т угу, затем ищут потр-ля (произ-ая конц-ия), увеличение конкуренции на крупных сегментах, игнор мелких сегментов и неудовл-ие их спроса.

Дифференц-ий, разработка разнообразных уг для различных сегментов единого однородного целевого р-ка. +улучшение конкур-х позиций п/пр-ия на р-ке, более глубокое проникновение на целевой р-к (традицион-я кон-ия).

Концентрированный, пр-во одной/неск-ких спец.уг для узкого сегмента, что ведет к концентрации ресурсов в одном направлении.

При

15. Комплекс маркетинга в сфере услуг.

16. Жизненный цикл услуги.

НИОКР, разр-ка, фор-ие идеи уги-новинки, разр-ка замысла, пробных уг, развертывание массового пр-ва (портфель идей), позиц-ие.

внедрение, необходимо обеспечить потреб-ля инфой – информативная реклама, повышение роли личной продажи, нет конкуренции.

рост, агрессивная реклама, увеличение темпов роста и объема продаж.

зрелость, увеличение конк-ции, концентрация пр-ва на модификации уг, повышение стимулир-я, агрес-ая реклама, разработка уги-новинки.

насыщение, обостряется пр-сс конк-ции, увелич-е затрат на Мг, напоминающая реклама, постеп-е сниж-е реал-ции уги.

Спад, или прекращение пр-ва уги, или отказ от активного действия в отнош-и морально устаревшей уги.

Выводы: ЖЦУ дольше, чем ЖЦТ, т.к. больше возм-ей в области модиф-ции уг и поиска уги-новинки; продолжительность стадий ЖЦУ, обеспечив-я основной объем прибыли, выше, чем у ЖЦТ; период разр-ки и внедр-я невелик; Степень риска от неопр-ти реакции потр-ля на угу-новинку нижу, чем для товаров, т.к. более тесные контакты между произ-м и потр-лем

17. Товарная политика на рынке услуг.

2 элемента: соот-ние видов групп уг, соотн-ие уг, находящихся в различных стадиях ЖЦ. Стадии: внедрение (органичение числа уг, соотв-щих общим харак-кам потреб-ого спроса), рост (расшир-е ассор-та уг), зрелость/насыщенность (исчерпывающие воз-ти дифференциации и расширение номен-ры), спад (число уг сниж-ся до 1-2 наиб. популярных).

Основные прин-пы ТП:

Пр-п синергизма. Синергия – сущ-ое усил-е/слаб-е потенциала к.-либо сис-мы. З-н синергизма: для любой орг-ции сущ-ет такой набор эл-тов, при кот-ом ее потенциал всегда будет либо сущ-но больше простой суммы потен-лов входящих в нее эл-тов, либо сущ-но меньше. Источники синергизма: синергич-ий эффект – исп-ие одних и тех же произв-ых мощностей, исп-ие единой науч-но-исслед-й базы, создание компл-ной сис-мы продвиж-я уг, формир-е и использ-ие единых баз данных. Все это для взаимной финансово-инвестиционной поддержки различных групп п/пр-ий.

Пр-п сиратегической гибкости: базир-ся на сочетании уг или их ассор-ных групп в завис-ти от: особ-ти техн-гий, целевых сег-тов, конкур-х усл-й и др-е фак-ры внешней среды. Ассортим-ые стратегии: -дифференция (выделение отличных от конкур-ов уг), -узкая товарная специализация (узкий сегмент, ограниченность ассорт-та), -стр-гия диверсификации (расшир-е номен-ры производимых уг), -вертикальная интеграция (расширение деят-ти по вретикали, технологич-й цепочке).

18. Понятие качества услуг в системе маркетинга.

19. Управление качеством услуг.

Кач-во уги – это то, как она оказана, и какой результат.

Инструменты: надежность (способность вып-ть угу точно и аккуратно), доступность, безопасность, доверие, понимание клиента.

Функции: ответная реакция, компетентность, вежливость, материальное окружение, коммуникации.

Повышение кач-ва – повыш-е квалификации персонала, использование современных методов (последние разработки и достижения), автоматизация.

20. Сегментация рынка услуг.

Проводится для изучения спроса. Согласно поведенческому критерия сег-ия проводится по:

- мотивы приобретения уги;

- искомые выгоды потреб-ей;

- интенсивность потреб-ия (слабые, умеренные, активные потр-ли)

- степень приверженности к угам (безоговорочные, терпимые, непостоянные, странники);

- степень готовности потр-ля к восприятию уги (неосведомленные о п/пр-ии, осведом-ые, широко информир-ые, желающих приоб-ти угу, намренных востреб-ть их)

21. Инновационная политика в сфере услуг.

Это сов-ть управл-чих методов, обеспеч-их интеграцию всех видов нововведений и создание усл-ий, стимул-щих инновацию.

Элементы ИП:

Поиск идей уги-новинки (от орг-ций инновацио-го профиля, бэнчмаркинга, потреб-лей). Этапы: опред-ие потреб-ти в иннов-ии, формир-ие портфеля треб-ий потр-лей, непосред-ный поиск идей, соответ-щих этим треб-ям, разраб-ка идеи, опр-ие целесообразных временных пар-ров внедрения уги на р-к. Итог – разра-ка прогр-мы развития новой уги(цели, рес-сы, мероприятия по проектир-ю, организации пр-ва и проджвижению уги).

Проектир-ие и орг-ция пр-ва уги. Проведение лабор-ных и рыноч-х испытаний: -детальное проек-ие пр-ва и предост-ие уги, -фор-ие конкр-ых реш-ий, взаимоувязывающих спрос и рес-сы, -орг-ция пр-ва пробных уг и проведение испытаний (лабор-ых, рын-ых), при отказе от исп-ий – риск провала, но экономия времени.

Внедрение уги на р-к (орг-ция массового пр-ва). Задачи: -набл-ие за выпол-ем меропр-ий инновац-ой прог-мы и соблюдение сроков, -оценка соотв-ия пар-ров уги и реальных хар-ик спроса, -внесение корректировок в пар-ры уги, -разр-ка рекламной кампании, -мероп-ия по стимул-ию орг-ции уг, -наблюдение за рыночным поведением уги и исп-ие М-гов. инструмента.