Наблюдение за ходом и последствия ее реализации.

Пр-п перманентности ИП основывается на: преемственность (новое сохраняет к.-либо эл-ты старого), непрерывность (интервалы между разраб-ми должны быть малыми), последовательность (этапы разр-ки д.б. подчинены единым целям)

22. Использование закона Парето при сегментации рынка услуг.

20% основных потреб-ей обеспечивают 75-80% основных доходов фирмы.

23. Процесс и методика установления цены на услуги.

1) постановка задач ценообр-ия (обеспеч-ие выживаемости фирмы (установление низких цен для удержания на р-ке, что приводит к снижению прибыли, к росту кол-ва потреб-лей и повыш-ию объема реал-ции), максимизация текущей прибыли – расшир-ие произ-ва, повыш-ие кач-ва уг (фирма берет за основу ту цену, кот-ая обеспеч-ет максим-ый приток текущей прибыли), завоевание лидерства по показ-лям доля рынка (с пом-ю низ-х цен), кач-во уг (выс-х цен)).

2) Опред-ие спроса на уги, цена должна соотв-ть реальному спросу, необ-мо знать эластичность спроса (если эластичен – снижение цены приведет к стабилизации спроса, если нет – можно повышать цены, т.к. сущ-ет дефицит уг, нет конкур-ции, нет уг-заменителей, потреб-лей не хотят менять своих привычек).

3) Оценка издержек, опред-ие минимальной цены через расчет изд-ек по пр-ву и сбыту и нормы прибыли п/пр-ия.

4) Анализ цен и уг конкур-ов.

5) Выбор метода ценообр-ия (-м-д усреднения цены уг (средний ур-нь между ценами конкур-в и уг-заменителей), -расчет цены средние издержки+прибыль, -расчет цены с обеспечением целевой прибыли (обычно 15-20%), -расчет цены на основе уровня текущих цен, -расчет цены на основе заказов).

6) Установление окончательной цены на уги, приспособление цены.

24. Факторы, определяющие конечные цены на услугу.

Стадия ЖЦУги; необх-сть прочно внедр-ся на рынок; оз-ть установ-ия цены на обязат-ые принадлеж-ти; принятие на себя расходов по доставке; использ-е скидок (за кол-во, перед праздниками, бартер).

25. Сущность концепции внутреннего маркетинга: характерные черты, процесс, принципы.

Подразумевает контактный персонал в фирме и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, кот-ые бы активно способствовали созданию функционального кач-ва обсл-ия (см. вопрос 28)

26. Маркетинг взаимодействия в коммуникативной политике на рынке услуг.

2 аспекта :

- связан с соц-но-психолог-ми особенностями ком-ций, рассм-ет ср-ва ком-ций как способ побуждения потр-лей к опред-му поведению (модель Пассвела), коммуникатор (источник инф-ции, фор-ет отн-ие отр-ля к кач-ву), обращение (основная идея, подчеркивает основные достоинства уги), носитель обращения (ср-во коммун-ции, личный контакт, письм-е обр-ие, визуальные ср-ва, звуковые), приемник (учитываются черты хар-ра, соц-ый статус, традиции).

- коммун-ция с потр-лем осущ-ся во взаимодей-ии с соц-ой средой, метод персональной ком-ции для избежания противоречий между желательным восприятием коммуник-го обр-ия и соц-ными усл-ми; в основе – млдель двухступенчатой коммун-ции, инф-ция передается потр-лю не напрямую, а через опред-й круг лиц.

27. Международные модели маркетинга услуг.

Модель Ратмела (Герм.).

Разделил пр-во товаров и уг, первый выделил одноврем-ое пр-во и потр-ие, когда уга пр-ся, в тот же момент и потреб-ся, сл-но, новая фун-ция, задача М-га уг в допол-ие к традицион-м М-говых задач – необх-ть создать, оценивать, рекламир-ть, продвигать на р-к и продавать, пр-сс взаимодействия между теми, кто произ-т угу и теми, кто ее потреб-т.

Модель Эйглис и Лангеарда (Франция).

Выделили неосязаемость уги. Сущ-ть – на потреб-ля А оказ-т влияние матер-ая среда и персонал, а также окружение (потр-ль Б), поэтому менеджер на М-гу должен обратить внимание на эти пар-ры.

Модель Грёнрос (Швеция, Финл-ия)

Уточнили терминологию – детальная концептуальная разработка терминологии Мга Уг, введение в научный оборот конц-ций внутр-ий М-г, кач-во уги, интерактивный Мг (нацелен на пр-сс взаимодействия между потр-лем и персоналом в сфере уг). Функционально-инструментальная модель кач-ва обсл-ия предполагает, что потр-лю важно не только то, что он получает в пр-ссе обслуж-ия (инструм-ое кач-во), но и как этот пр-сс происх-т (функц-ое кач-во). Теория внутреннего Мга: подразумевает контактный персонал в фирме и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, кот-ые бы активно способствовали созданию функционального кач-ва обсл-ия.

Модель Битнер (США)

Основа 4П: Place, Product, Promotion, Price + 3П: People, Physical evidence (материальное окружение), Process.

Модель Котлера.

3 взаимосвязанные единицы фирмы: руководство, контактный персонал, потребители

1 – внутренний Мг (мотивация пер-ла на кач-ое обсл-ие потр-ей), 2 – традиц-й Мг (ценообр-ие, продвиж-е уги, канал распределения, коммуникации), 3 – интерактивный Мг (связан с контролем кач-ва оказания уги, проис-ей а пр-ссе взаимосвязи персонала и потр-ля).

Различия – при попытке выявления одинаковой терминологии многие трактовки различаются, т.к. различные школы уделяют внимание различным сторонам Мга.

Общее:

- услуга – это товар;

- неосязаемость уги;

- неотделимость от источника;

- несохраняемость и непостоянство кач-ва;

- все модели указывают на необх-ть внимания к таким стратегич-им факторам Мга уг, как персонал, матер-ое окр-ие и пр-сс обслуж-ия;

- бол-во кон-ций указывает на необ-ть исп-ия доп-ых стратегий для упр-ия Мгом уг, как внутр-ий Мг и интерактивный.

28. Коммуникации на рынке услуг.

2 аспекта:

- связан с соц-но-психолог-ми особенностями ком-ций, рассм-ет ср-ва ком-ций как способ побуждения потр-лей к опред-му поведению (модель Пассвела), коммуникатор (источник инф-ции, фор-ет отн-ие отр-ля к кач-ву), обращение (основная идея, подчеркивает основные достоинства уги), носитель обращения (ср-во коммун-ции, личный контакт, письм-е обр-ие, визуальные ср-ва, звуковые), приемник (учитываются черты хар-ра, соц-ый статус, традиции).

- коммун-ция с потр-лем осущ-ся во взаимодей-ии с соц-ой средой, метод персональной ком-ции для избежания противоречий между желательным восприятием коммуник-го обр-ия и соц-ными усл-ми; в основе – млдель двухступенчатой коммун-ции, инф-ция передается потр-лю не напрямую, а через опред-й круг лиц.