Наибольшее влияние из конъюнктурообразующих факторов в условиях отечественной библиотеки имеют:

• направленность воздействия (стимулирующие, сдержи­вающие);

• сфера происхождения (экономические, социальные, поли­тические, научно-технические и др.);

• предсказуемость (прогнозируемые, непрогнозируемые);

• возможность регулирования (регулируемые, нерегулируе­мые);

• продолжительность (долговременные, среднесрочные, краткосрочные);

• стабильность действия (постоянные, непостоянные);

• принадлежность к определенным стадиям рыночного цикла (спроса, предложения, цены).

Отметим безусловно положительное воздействие конкуренции на эффективность реализации рыночных механизмов в библио­течно-информационной сфере. В настоящее время развитие основных и дополнительных услуг/обслуживания в библиотеке становится невозможным без комплексного изучения (с привле­чением маркетингового инструментария) профильного и смежно­го рынков — так называемых конъюнктурных исследований. Библиоменеджеру важно уметь объективно диагностировать создавшуюся ситуацию, формулировать обоснованный прогноз ее рыночного развития: спрос — потребление — производство (воспроизводство) — себестоимость (цена) — экономические по­казатели — коммуникации. Одно из центральных мест в управле­нии библиотекой в этой связи должно занимать маркетинговое планирование — планирование спроса (потребности в тех или иных услугах/продукции) и сбыта (реализации услуг/продукции). Основываясь на научном прогнозировании, библиотека своей деятельностью в ряде случаев должна опережать текущие интере­сы пользователей (читателей, коллективных абонентов), целена­правленно влиять на формирование перспективного (в том числе платежеспособного) спроса. Такой подход позволит наиболее эффективно реализовать хозяйственно-экономический и кадро­вый потенциал библиотеки, разработать номенклатуру соответ­ствующих видов платных услуг и оптимальную спецификацию предоставляемых форм платного обслуживания.

5. Сертификация библиотечно-информационных услуг и продукции

В условиях рыночной экономики залогом успеха библиотечно-информационной работы является постановка высококачественного профильного обслуживания пользователей, предоставление библиоте­кой конкурентоспособных услуг и продукции, отвечающих ожиданиям потребителей. На повестку дня остро встает вопрос управления ка­чеством итоговых продуктов библиотечной деятельности. Как рабочие варианты определений понятий 'качество библиотечно-информационной услуги" и 'качество библиотечно-информационного обслуживания" могут рассматриваться следующие дефиниции:

качество библиотечно-информационной услуги/продукции — совокупность свойств и характеристик (параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями;

качество библиотечно-информационного обслуживания — совокупность свойств (параметров) услуг/продукции, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания.

Правовые аспекты проблемы управления качеством в библиотечно-информационной сфере отражены в законах РФ "О защите прав потребителей" (ред. 1996 г.), "О стандартизации" (1993 г.), "О серти­фикации продукции и услуг" (1993 г.), а также в федеральных зако­нах "О библиотечном деле" (1994 г.), "Об информации, информати­зации и защите информации" (1995 г.), "О некоммерческих организациях" (1996 г.).

Оптимальным для библиотечных учреждений станет поэтап­ное внедрение в практику различных уровней итоговой оценки профильной деятельности, среди них: самоаттестация (самооценка); идентификация (сравнительная оценка); сертифи­кация (независимая внешняя оценка).

Самоаттестация оказываемых кон­кретной библиотекой услуг (производимой интеллектуальной продукции) — процесс внутренней комплексной оценки, носящей вспомогательный характер и позволяющий ранжировать их по степени сложности и срочности выполнения, выделять опти­мальные формы и методы обслуживания, определять отличи­тельные признаки и основные потребительские характеристики.

В числе последних выделим требования оперативности предо­ставления и достоверности информации; доступности, комплекс­ности, полноты, безотказности и комфортности библиотечного обслуживания.

Осуществлять самоаттестацию предоставляемых библиотекой услуг можно в соответствии с аббревиатурой ФЗПО:

• функция (почему/для чего?),

• задача (как),

• полномочие (чем?),

• ответственность /обязательство (что?).

Исходя из вышеизложенного, при анализе результатов дея­тельности библиотеки необходимо определить степень достиже­ния поставленной (требуемой) цели, оценить эффективность ис­пользуемых средств для ее реализации, рассмотреть существующие альтернативные варианты действий (технологии) в контексте имеющихся возможностей, соотнести получаемые параметры предоставляемых услуг/реализуемой продукции с ожиданиями пользователей. При этом оценка качества собствен­ной работы должна проводиться с учетом мнений читателей или коллективных абонентов, интенсивности спроса на итоговые продукты деятельности библиотеки, результатов их использова­ния (в частности, измерения ценности, т.е. полезности, информа­ции для потребителя с прагматической точки зрения, а также степени подготовленности получателя к ее восприятию).

Идентификация библиотечно-информационных услуг/продукции — подтверждение их аутен­тичности (тождественности с образцами) как конечного про­дукта, имеющего рыночный спрос. На этой ступени управления качеством важно исходить из понятия эталонного образца, опираться на существующие нормативные требования, анали­зировать конкурирующие аналоги.

В основе идентификации — процедура сравнения исходных характеристик оказываемой библиотекой услуги или предостав­ляемой продукции с эталоном качества и выделение параметров отклонения, Определяющее значение здесь призваны играть факторный анализ и подготовленный на его материале так назы­ваемый фильтрующий перечень, где перечисляются наиболее зна­чимые оценочные показатели — индикаторы качества услуги, которые выступают базовыми для сравнения (сопоставления).

Факторный анализ помогает понять, синтезировать и наглядно представить комплекс конкретных данных:

• общие (размер профильного рынка, уровень конкуренции, степень риска и пр.);

• маркетинговые (привлекательность, устойчивость к внеш­ним воздействиям, приближенность к потенциальным пользователям, удобство применяемых носителей инфор­мации, удовлетворенность ожиданий потребителей и др.);

• технологические (соответствие производственным возмож­ностям, доступность используемых ресурсов, простота вос­производства, соблюдение сроков, компетентность испол­нителей, ценовая гибкость и т. д.).

Для каждой позиции в номенклатуре (спецификации) услуг и продукции библиотеки может быть подготовлен свой фильтрую­щий перечень, что позволит их целенаправленно модифициро­вать и улучшить исходные качественные характеристики.