Регулирование сферы услуг.

Проникнуть на другие рынки с услугами сложнее, чем с другими товарами, так как требуется создание на новой территории и услуги часто имеют отношение не только к экономике, но и к политике.

Возникает необходимость регулирования услуг. Они регулируются на 3-х уровнях: национальном, двухстороннем и многостороннем.

В национальном регулировании меры направлены на поддержание стандартов обслуживания национальных сфер (медицина, образование), а также на защиту внутреннего рынка от иностранных конкурентов, и на стимулирование экспорта услуг.

В основе мер регулирования лежат политические, экономические и социальные интересы страны.

Двухсторонние меры - это договорные отношения на уровне двух государств, следующего плана: режим наибольшего благоприятствования иностранным лицам, распространяемые на определенные сферы деятельности. Это регламентирование действий иностранных лиц в определенной сфере деятельности, по ряду позиций (банки, связь, телевидение)

Многостороннее регулирование это регулирование действия международных организаций в рамках международных соглашений.

Покупательские риски вызваны характеристиками услуг:

1. Неосязаемость как характеристика услуг ведет к риску, так как услугу нельзя заранее увидеть.

2. Изменчивость ведет к тому, что ремонт сделан сегодня хорошо, а завтра неизвестно.

3. Гарантии часто нельзя дать (если подстригли плохо, то ничего не вернешь), таккакуслуга может быть не исправляемая.

4. Сложность, услуга может быть настолько технически сложной, что клиент не может

оценить ее качество. Типы рисков:

• Риск потребителя, то есть насколько хорошо выполнена работа.

• Физический риск, нет ли физического вреда для клиента (неправильное лечение).

• Финансовый риск, если потерял работу - кто возместит.

• Психологический.

• Социальный, то есть влияние на имидж клиента.

• Потери времени, усилий, удобств.

Риски необходимо уменьшать, для этого необходимо:

• Оценить ожидание клиента.

• Обещать только то, что можно выполнить.

• Оценить услугу.

• Отбор, обучение, наблюдение за персоналом.

• Пробные услуги

• Стандарт обслуживания.

• Гарантии и обязательства.

Список литературы:

1. Ф. Котлер

“Основы маркетинга” М., “Прогресс”, 1992г.

2. Ж.Ж. Ламбен

“Стратегический маркетинг” Сн.-Петербург, “Наука”, 1996г.

3. Маркетинг

Под ред. А.Н. Романова, М., “Биржи и банки”, 1996г.

4. Голубков

“Маркетинговые исследования” М., 1998г.

Вопросы к экзамену.

1. Состояние спроса и задачи маркетинга, соответствующие этим состояниям.

2. Концепции управления маркетингом.

3. Процесс управления маркетингом.

4. Сегментирование рынка, позиционирование.

5. Системы организации службы маркетинга.

6. Система маркетинговой информации.

7. Маркетинговые исследования.

8. Маркетинговая среда фирмы (микро, макро).

9. Потребительские рынки и покупательское поведение.

10. Рынок товаров производственного назначения и поведение покупателей от имени предприятия.

11. Товар, система его классификации.

12. Маркаи упаковка товара.

13. Жизненный цикл товара и его этапы.

14. Стратегия разработки нового товара.

15. Типы рынков и их характеристики с позиции конкурента.

16. Методика расчета исходной цены.

17. Методы ценообразования.

18. Подходы к проблеме ценообразования.

19. Канал распределения и товародвижения.

20. Розничная и оптовая торговля.

21. Стратегическое планирование и стратегии роста фирмы.

22. Планирование маркетинга и его структуры.

23. Типы услуг и их характеристики.

24. Классификация услуг, регулирование, риски.

25. Свот-анализ и его использование в маркетинге.

26. Процесс принятия решения о покупке на потребительском рынке.

27. Основные понятия маркетинга.

28. Задачи, решаемые маркетинговыми исследованиями.

29. Специфика исследований в зависимости от решаемых задач.