Процесс покупки полиса по любому виду страхования выглядит примерно одинаково. Он разбит на 5-7 этапов, в процессе выполнения которых покупателю требуется ответить на некоторые вопросы или заполнить соответствующие Web-формы. Сначала определяется штат, в котором проживает покупатель. Затем происходит заполнение 4-5 анкет, в которых покупатель вводит данные о нужной ему программе страхования, данные о предмете страхования, о виде оплаты и др. Последним шагом является ввод личной информации о клиенте: адрес, телефон, e-mail и номер пластиковой карты, со счета которой будет снята страховая премия. После этого формируется страховой полис и отправляется клиенту по почте. В процессе подачи заявления на покупку страхового полиса, покупатель не может рассчитать сумму страховой премии. Поэтому, перед подачей заявки, ему следует просчитать эту сумму на страховом калькуляторе.

Также на сайте можно заявить о страховом случае, заполнив соответствующую анкету.[31]

Однако продажи страховых полисов через Интернет за рубежом имеют разную популярность. Если в Финляндии такая форма довольно распространена, то в Италии и Франции спрос на нее минимальный. В России возможности Интернета для организации продаж полисов используются пока крайне слабо. Страховые компании, которые взяли на вооружение эту технологию, можно пересчитать по пальцам одной руки.[32]

По мнению страховщиков, вряд ли стоит ждать значительного роста объемов страховых услуг в России, приобретаемых через сеть, и в ближайшее время. На то есть несколько причин: во-первых, у российских граждан пока невысок уровень страховой культуры, во-вторых, большинство наших соотечественников не имеет возможности пользоваться Всемирной сетью, и, в-третьих, при оформлении страховки мы предпочитаем общаться с агентом, который может дать квалифицированный совет, а не с бездушной машиной.

3.3. Система сбыта в страховой компании “ AIG Life”.

Одной из главных причин роста AIG Life является развитие каналов дистрибуции. Внимание компании именно к этой сфере деятельности позволило наладить жизнеспособную и динамичную систему продаж.

В Москве и С. - Петербурге была сформирована агентская сеть, включающая в себя как профессиональных консультантов по страхованию жизни, так и консультантов, совмещающих работу в компании с другой профессиональной деятельностью.

Корпоративный отдел продаж имеет прочные позиции на рынке корпоративного страхования жизни и медицинского страхования благодаря высокому качеству обслуживания, соответствующему мировым стандартам.

AIG сотрудничает с рядом российских и международных брокерских организаций по индивидуальным и корпоративным продажам страхового продукта. С помощью брокеров продукты компании распространяются в различных регионах России.

Основные каналы продаж:

Агентство

Агентство является очень важным каналом дистрибуции AIG Life. Основная задача агентства - продажа программ страхования жизни и программ защиты от несчастных случаев новым клиентам и обеспечение непрерывного обслуживания уже существующих. Таким образом, продавая качественный продукт и обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов, агентство представляет собой структуру, ориентированную как на сохранение уже существующих клиентов, так и на поиск новых.

Структура всей агентской сети включает в себя агентства и проект ADF (Additional Distribution Force).

Целью отдела ADF является привлечение, отбор и развитие Менеджеров группы, которые через определенный период смогут возглавить агентство.

Брокеры и Генеральные Агенты

Одной из новых из новых форм работы AIG Life с клиентами являются продажи страховых продуктов через независимых представителей - брокеров или генеральных агентов.

Договоры с первыми брокерами были заключены еще в 1999 году, и с тех пор количество партнеров компании неизменно увеличивается. В настоящий момент именно при помощи брокеров и генеральных агентов компания имеет возможность предлагать свои страховые программы далеко за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.

Компания AIG Life постоянно проводит учебные семинары для своих партнеров, специальные консультации по страховым продуктам, организовывает обмен опытом между структурами разных регионов.

География деятельности брокеров и генеральных агентов чрезвычайно широка: от Москвы до Ростова-на-Дону, от Краснодара до Владивостока.

Группа генеральных агентов AIG Life -это крупнейший и наиболее динамично развивающийся брокер AIG Life.

Группа работает с ноября 1999 г. В настоящее время сотрудники группы действуют более, чем в 30 крупных городах и регионах России. За сравнительно короткий срок сотрудниками группы была проделана громадная работа. Только за 2001 г. обороты группы выросли в 5 раз. Это позволило предоставить клиентам общую страховую защиту на сумму около полмиллиарда руб.

Цель группы состоит в том, чтобы создать саморазвивающуюся систему сбыта страховых продуктов компании AIG Life.

Альтернативные каналы продаж

Ассоциированные агенты – это агенты работающие по совместительству, которые также привносят вклад в распространение продуктов компании AIG Life.

CRM (Customer relationship management) в компании AIG.

CRM — американское изобретение, и появление этой системы, ориентированной на улучшение обслуживания клиента, в США вполне закономерное явление. Именно в этой стране возникло выражение «customer is a king» («Клиент — это король»)[33]. AIG Россия одной из первых начала внедрение системы CRM cреди страховщиков. Именно AIG Россия первой решилась на дорогостоящий (некоторые варианты CRM обходятся до $2 млн) эксперимент — установить систему CRM.

Система CRM основана на исключительном внимании к информации о клиенте. CRM — это концепция не только завоевания клиента, но и поддержания с ним отношений после сделки. CRM позволяет контролировать все этапы работы с клиентом: от рекламной кампании и первого контакта с потенциальным заказчиком до технической поддержки и гарантийного обслуживания.

В западной практике распространено мнение, что привлечение нового клиента обходится дороже в 7-10 раз, чем удержание существующего. А CRM как раз рассчитана на то, чтобы клиент, который воспользовался услугами компании один раз, оставался ей верным по крайней мере в течение пяти лет. Ведь увеличение числа оставшихся в компании клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-125%, а большая часть клиентов в ряде отраслей, к которым относится и страхование, окупаются только через год работы с ними. К тому же удовлетворенный клиент расскажет о своем удачном опыте в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный — минимум десяти.[34]

Для удовлетворения клиента создателями системы CRM разработаны четкие правила. В базе данных фиксируется вся информация о компании-клиенте, в том числе сфера ее деятельности на рынке, сегмент рынка, на котором она работает, информация об источнике, благодаря которому клиент вошел в контакт (например, реклама в СМИ или рекомендации коллег), перечень купленных продуктов, а также история взаимоотношений с этим заказчиком — хронология контактов сотрудников компании с представителями заказчика. Эта информация составляет основу повседневной деятельности менеджеров отделов продаж и специалистов по послепродажному обслуживанию, обеспечивая возможность планирования работы с клиентом.