1

2

3

5. Пользование офисной оргтехникой (телефоном,

факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

- Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм)

- Использование телефонных и иных справочников

- Умение точно получать и передавать информацию адресатам

- Обслуживание оргтехники

- Правила пользования оргтехникой

- Культура речи

- Правила ухода за офисной оргтехникой

- Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии

- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

6. Ведение деловой корреспонденции

- Пользование офисной оргтехникой

- Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов

- Соблюдение правил деловой переписки

- Рассылка корреспонденции

- Коммерческая корреспонденция

- Грамматика и лексика

- Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии

- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

- Текущие почтовые тарифы

7. Использование специализированной справочной литературы

- Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму

- Хранение и поиск информации

- Определение достоверности информации

- Справочники по туризму

- Периодические издания и научные публикации по туризму

- Туристские каталоги

- Основные концепции и организация туристской индустрии

- Нормативная правовая база в туризме

8. Предоставление информации клиентам

- Культура межличностного общения

- Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию

- Доведение достоверной информации до клиента

- Воспроизведение информации – распечатки, фотокопии

- Использование расписаний, ваучеров, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов

- Рассылка информации

- Пользование офисной оргтехникой

- Теория межличностного общения

- Искусство обслуживания клиентов

- Справочники по туризму

- Периодические издания по туризму

- Научные публикации по туризму

- Туристские каталоги

- Информационные технологии: электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникац. системы

- Маркетинг в туризме

1

2

3

9. Формирование туристского продукта

- Маркетинг существующих предложений

- Маркетинг спроса

- Планирование турпродукта

- Составление турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги)

- Калькуляция стоимости турпакета

- Владение методами продвижения турпродукта на внутреннем и внешних рынках

- Организация ознакомительных туров

- Теория маркетинга

- Маркетинг и реклама в туризме

- Основы менеджмента

- Планирование туризма

- Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др.

10. Оформление турпакета

- Владение техникой оформления туристской документации

- Ведение учета и хранение туристской документации

- Проверка правильности оформления туристской документации

- Контрактное право в туристской индустрии

- Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)

- Основы делопроизводства

11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление

- Владение техникой бронирования и оформления услуг

- Ведение учета и хранение документации

- Пользование офисной оргтехникой

- Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность)

- Системы бронирования и оформления услуг

- Правила оформления документации

- Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.)

- Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.)

- Правила безопасности

- География стран мира

12. Ведение отчетности

- Сбор, обработка и анализ данных/информации

- Классификация информации

- Техника количественной оценки и анализа информации

- Сверка информации

- Презентация информации

- Учет и хранение отчетных данных

- Соблюдение сроков отчетности

- Методика сбора, обработки и анализа информации

- Основы статистики и анализа

- Методика отчетности  

13. Сбор и обработка статистики

- Сбор, обработка и анализ статистических данных

- Классификация статистики

- Формирование банков данных

- Сверка полученных статистических данных

- Основы теории статистики

- Основы статистического моделирования и прогнозирования

- Методика исследований

1

2

3

14. Маркетинг и реклама

- Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии

- Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках

- Составление и дизайн рекламных материалов

- Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта

- Культура межличностного общения

- Теория маркетинга

- Маркетинг и реклама в туризме

- Основы полиграфии и дизайна

- Теория межличностного общения  

15. Продажа туристского продукта  

- Культура межличностного общения

- Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж

- Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др.

- Удовлетворение спроса потребителей туруслуг

- Послепродажное обслуживание клиентов

- Взаимодействие с турагенствами

- Теория межличностного общения

- Потребности и ожидания клиентов

- Туристские продукты и виды туристского рынка

- Методы маркетинга и продаж

16. Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу

- Культура межличностного общения

- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов

- Принятие мер по предъявленным жалобам

- Ведение статистики

- Соблюдение протокола и этикета

- Искусство обслуживания клиентов

- Теория межличностного общения

- Основы психологии

- Основы теории статистики

- Протокол и этикет

17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

- Отключение офисного оборудования, в том числе освещения

- Активирование систем охранной сигнализации

- Соблюдение мер безопасности

- Приведение в порядок рабочего места

- Планирование работы на следующий день

- Правила безопасности

- Правила работы с охранной сигнализацией

- Правила работы с офисной оргтехникой

- Основы менеджмента