Сектор

Туристская деятельность  

Подсектор

Экскурсионное бюро

Номер квалификац. требований

2.1

Направление деятельности работников

Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владения языком.  

Наименование должностей

1 квалиф. уровень

- Агент по приему заказов

- Секретарь

- Кассир

- Стажер

- Курьер  

2 квалиф. уровень

- Переводчик

- Гид-переводчик

- Экскурсовод

- Организатор экскурсий

- Агент по рекламе и продажам

- Агент по работе с клиентами

- Администратор

- Бухгалтер  

Требуемый уровень образования

1 квалиф. уровень

- Квалификация бакалавра

- Среднее специальное образование

- Профессиональные курсы  

2 квалиф. уровень

- Квалификация «дипломированный специалист»

- Квалификация бакалавра

- Среднее специальное образование  

Должностные обязанности работников первого и второго уровня

Квалификац. Уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)  

1 и 2

2. Подготовка и организация работы офиса  

1 и 2

1. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)  

1 и 2

2. Подготовка к проведению экскурсий  

1* и 2*

3. Встреча туристов  

1* и 2*

4. Организация отъезда с места сбора группы туристов  

1* и 2*

5. Работа с группой туристов  

2**

6. Экскурсионное сопровождение туристов  

2***

7. Ответы на вопросы туристов  

1* и 2**

8. Использование различных видов транспорта  

1* и 2**

9. Завершение экскурсии  

1* и 2***

10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро  

1 и 2

11. Проведение стандартной обзорной экскурсии  

1* и 2***

12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру  

2***

13. Проведение экскурсии по специальной программе  

2***

14. Обеспечение мер безопасности туристов  

1* и 2**

15. Оказание первой медицинской помощи  

1* и 2**

16. Действия в чрезвычайных ситуациях  

1* и 2**

17. Работа с жалобами клиентов  

2**

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1

2

3

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

- Владение иностранным языком основной клиентуры

- Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей

- Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика

- Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующих иностранных языках (языке)

- Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках)

- Культура межличностного общения

- Соблюдение делового стиля, протокола и этикета

- Введение в туристскую индустрию

- Теория межличностного общения

- Расширенный словарный запас по тематике профессиональных обязанностей

- История, культура и география региона/страны

- Основы психологии

- Протокол и этикет

2. Подготовка и организация работы офиса

- Техника организации рабочего места

- Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсы, телефоны, копировальные машины и т.д.)

- Проверка технических и санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим)

- Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места

- Подбор справочных и рабочих материалов

- Соблюдение делового стиля и опрятность

- Основы научной организации труда

- Трудовой кодекс РФ

- Правила пользования офисной оргтехникой

- Техника безопасности

- Организация экскурсионного дела

- Терминология, принятая в экскурсионном деле

- Основы гигиены

3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

- Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

- Ведение документооборота

- Владение компьютером

- Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.)

- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

4. Подготовка к проведению экскурсий

- Прием заявок на проведение экскурсий

- Разработка новых форм и методов проведения экскурсий

- Техника анализа программы экскурсии и списка туристов

- Определение ключевых позиций программы экскурсии

- Определение особых потребностей туристской группы или индивидуальных туристов

- Получение и сверка необходимых документов

- Деловой стиль и опрятность

- Экскурсионное дело в структуре туристской индустрии

- Экскурсоведение

- Методика проведения экскурсий

- Основы гигиены

5. Встреча туристов

- Соблюдение протокола и этикета

- Культура межличностного общения

- Проверка информации о месте и времени прибытия туристов

- Встреча и идентификация туристской группы

- Протокольные мероприятия при встрече туристов

- Протокол и этикет

- Теория межличностного общения

- Основы психологии

- Искусство обслуживания клиентов

6. Организация отъезда с места сбора группы туристов

- Культура межличностного общения

- Проверка наличия всех туристов

- Проверка наличия всех необходимых документов

- Инструктаж туристов

- Предоставление общей информации о программе экскурсии

- Ответы на вопросы туристов

- Теория межличностного общения

- Искусство обслуживания клиентов

- Техника безопасности  

7. Работа с группой туристов

- Культура межличностного общения

- Руководящая роль в работе с группой

- Сопровождение группы

- Предоставление полной информации об экскурсии

- Инструктаж о правилах поведения в группе

- Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей

- Выявление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними

- Теория межличностного общения

- Искусство обслуживания клиентов

- Техника безопасности

- Основы теории лидерства

- Основы психологии